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《服务营销》实训大纲 课程名称：服务营销 课程性质：专业基础/必修课 课程负责人：陈少波 总学时数：64 实训学时：48 开课单位：广西商业学校财会信息部 适用专业：从事经济类工作学员、学生、其他需要与顾客及与别人打交道的人员 一、实训目的和任务 通过实际的训练，使学生树立为顾客服务的意识，掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧，处理客户投诉的技巧，学习如何提高服务质量及顾客满意技能： 1、课以班为单位，要求学生准时上课并进行考勤。 2、。 、，培养学生对服务、运用的能力。 ?不良姿势 3、实训方式：观察、现场分析 4、实训考核：点评、鼓励 实训项目11：综合训练 1、实训目的：学会处理顾客的不满、使顾客满意 2、实训内容：处理顾客的不满、解决的方法 3、实训方式：现场模拟训练 4、实训考核：现场打分 执笔人：陈少波 专业负责人审核人： 2012年1月18日