服务中的顾客感知.pptVIP

服务中的顾客感知价值 * 一、什么是服务　 如何为顾客提供产品就是一种服务 由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客同服务的提供者、有形资源的互动过程中进行的，这些有形的资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 服务的特性：38 1.服务是由活动或一系列活动（而不是有形物）所构成的过程； 2.服务至少在一定程度上具有生产与消费的同步性； 3.顾客或多或少地参与服务的生产过程。 服务质量是在生产和消费过程中由顾客和服务提供者共同生产出来的。服务质量的控制必须具有现场性。 二、服务营销中顾客的管理：营销三角形　事先生产出来的产品不存在了专职营销人员只是营销系统的一部分企业资源分成6个部分，与顾客接触的员工被称为兼职营销人员 企业 专职营销人员 顾客 员工（兼职营销人员） 有形资源 外部营销 作出承诺 内部营销 实现承诺 遵守承诺 互动营销 1．外部营销－－作出承诺 传统营销活动；服务人员、设施的设计，服务过程本身能进行沟通；承诺要一致，不过高。通过外部营销，根据顾客的期望以及提供方式，公司向顾客做出承诺。传统的营销活动，如广告、推销、特别的促销活动以及价格使这类营销活动易于进行。但是对于服务，其他因素也可以向顾客传达承诺。服务人员、设施的设计和布置，以及服务过程本身也能进行沟通并有助于建立顾客的期望。