质量管理学质量的概念.pptVIP

质量管理概论 零缺陷绩效评价 — 质量成本 质量内涵 质量的本质： 一般说来,质量内涵包括: 性能— 产品或服务的主要特性。 美学性— 外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能 — 额外特性。 一致性— 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。 安全性— 危险、伤害或有害性。 可靠性— 产品所具备性能的稳定性。 寿命 — 产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量 — 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。 售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 环境 — 对环境友好 质量内涵 质量的内涵：举例 内涵 产品（手表） 服务 1.性能 如手表的计时准确、防水、防磁、防震 2.美学性 手表的造型、色彩等 3.特殊性便利 高科技 ? 手表的双时区显示。 ? 4.安全性 结构、材料上的不安全因素 5.可靠性 故障率 6.寿命 工作年数 ? 7.会意质量 极品 8.售后服务 处理顾客抱怨或提供必要的资料 ? 质量概念的革命 ? 标准的符合性 1950s 使用的适用性 1960s 成本的适宜性 1970s 顾客潜在需求的合乎性 1980s 大量生产 消费革命 石油危机 来自新兴工业化国家 的竞争