客服兼保洁作业指导书.doc

1.例行工作 岗位 频次 例行工作内容（保洁绿化、5S管理、食堂管理、出纳） 客服兼 保洁 每日 A、监督落实保洁组培训计划和班前班后会制度；做好保洁用品的日常领用与发放工作。 B、检查各岗位的保洁绿化工作，每天不少于一次，根据各岗位《5S作业标准》现场监督整改；并填写《保洁绿化日点检表》。 C、检查各岗位保洁频率记录；并对巡查发现的问题和客户反应的问题进行跟踪处理，重要事件报告给管理处经理。 D、检查各岗位计划卫生、细致卫生的执行情况；对发现的问题及时进行跟踪处理。 E、检查各功能处室（寝室、仓库、培训室、食堂、办公室、值班室）的卫生，每天不少于一次，根据各功能处室《5S作业标准》现场监督整改，并对相关责任人进行奖惩。 F、及时处理各办公单位、后勤中心、管理处各部门、外来办事人员反映上来的问题（投诉），并将处理过程和结果及时进行反馈，并认真填写《客服值班记录表》。重要事件报告给管理处经理。 G、每天不少于走访一家单位（办公室），调查各单位对物业管理的意见或建议，对反应的问题进行及时跟进处理，将结果及时反馈，并填写《客户意见调查表》和《客户信息统计表》，重要事件报告给管理处经理。 H、检查管理处各部门工作运行情况，发现不合格项及时与各部门主管沟通并跟进处理。 I、做好会议室的管理，每天不少于一次对会议室进行5S检查。接到会议通知后做好会务安排与服务，填写《会务服务日志》。重要会议或接待启动《区治二办VIP接待预案》 J、完成领导交办的各项工作任务并及时回复。 每周 A、总结本周工作，制订下周工作计划并负责实施。同时督促保洁绿化组上交本周工作总结与下周工作计划，并监督实施。 B、组织保洁绿化组全体培训每周不少于一次，培训内容为：1、服务检验标准；2、简单答客问；3、仪容仪表；4、服务礼仪；5、 应急指导；6、工作流程。 C、监督保洁绿化组周工作计划的有效实施。 D、每周对保洁绿化出具《巡查通报》一份，并负责不合格项的整改跟进工作。 E、每周一向管理处经理递交上周5S检查日点检表、各岗位与各功能处室卫生频率表、客户意见调查表、客户信息统计表、客服值班记录表及本人的值班记录、周工作计划与总结。 F、每周一向经理递交上周优秀处室、优秀员工名单及奖惩单进行审批。 G、参加管理处例会与各项专项会议，落实会议中本人负责的工作任务并及时回复。 每月 A、总结本月工作，并制订下月工作计划并负责实施。同时督促保洁绿化组上交本月工作总结与下月工作计划，并监督实施。 B、组织保洁绿化组月工作例会；评选出先进员工并报管理处经理。 C、每月26号向管理处经理递交下月排班表、物品申购表、本月工作总结与下月工作计划、下月培训计划表。 D、监督保洁绿化组月工作计划的有效实施。 E、向管理处提交改进意见或建议。 每年 A、总结本年度工作和制定下年度工作计划。 B、制订下年度培训计划。 C、修订、完善相关管理方案和应急预案。 D、组织开展管理处活动不少于四次。 2．考核标准 检 查 标 准 扣 分 标 准 客服兼 保洁 1、每天对各功能处室内务卫生、物品摆放按相应5S标准进行检查； 发现一处不合格扣0.5分 2、每天巡视各岗位不少于1次，并填写工作日志和保洁绿化日点检表。 未按要求完成每次扣1分 3、每天不少于走访一家单位（办公室），调查各单位对物业管理的意见或建议，对反应的问题进行及时处理，将结果及时反馈，并填写《客户意见调查表》和《客户信息统计表》 没有按要求完成每次扣1分 4、每天不少于一次对会议室进行5S检查。接到会议通知后做好会务安排与服务，填写《会务服务日志》 发现一处不合格扣1分 5、监督保洁绿化组周、月计划卫生完成。 发现一处不合格扣0.5分 6、每周出具一份巡查通报。 未做每次扣5分，项目经理发现不合格项，通报中没有进行考核的，每项扣1分。 7、每周一上午将上周5S检查日点检表、各岗位与各功能处室卫生频率表、客户意见调查表、客户信息统计表、客服值班记录表及本人的值班记录、周工作计划与总结、保洁绿化组周工作计划与总结报项目经理审核后交综合管理员存档。 发现一处不合格扣1分；缺一项扣2分。 8、各项记录准确、完整、有效、及时。 发现一处不合格扣1分 9、及时处理各办公单位、后勤中心、管理处各部门、外来办事人员反应上来的问题（投诉），并将处理过程和结果及时进行反馈，并认真填写《客服值班记录表》。重要事件报告给管理处经理。 未按要求完成每次扣2分 10、会务安排与服务有序、周到。 发现一处不合格扣1分，出现重大失误或投诉，每次扣10分 11、每月26日前将下月排班表、工作计划、培训计划、物品需求计划交项目经理。 未按要求完成每项扣1分 12、对公司、管理处安排的工作