提升质量 培训先行.docVIP

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 提升质量 培训先行 ——房务部第一季度提升质量工作方案 新年伊始，宋总在新年的第一个店务会上提出，2013年为饭店提升质量年。房务部作为一线部门，从客人入店到离店，是饭店服务质量体现的关键点。因此，做好宾客服务、提高现有服务水准，应是房务部长抓不懈、永恒的重要工作。针对饭店提出的提升质量年，部门决定在第一季度做好以下工作，以保障质量的不断提升。 正确查找不足，拟定解决方案 房务部人员数量大，工种广，是饭店最大的部门，有着良好的传统和工作作风。但由于每日繁忙的工作，对一些细节、创新的服务没有及时的学习和实施。且由于新员工的不断更换，存在一些宾客意识差、服务意识不强的个别员工，从而对日常的对客服务质量有一定的影响。因此，部门决定先从查找不足入手，细致研究影响部门工作质量的因素，找到不足，有针对性地拿出整改方案。具体实施时间：2013年1月7日—15日，各班组进行查找不足，汇总。 对照标准，有的放矢地开展培训 今年年初，从旅游集团到饭店，一直开展对标管理工作，房务部也在积极地寻找对标对象，通过一段的工作，部门认为《星级饭店访查规范》是至今为止酒店行业中最具细致和权威的标准。在方案中，在行李员、接待员、总机、礼宾员、客房服务员等部位都有着细致、标准的规定，可操作性和实用性很高。今年，部门要以《规范》为准则，根据查找的问题，对员工进行细致的培训。具体实施时间：2013年1月20日——3月31日。 通过旺季接待，及时案例分析 现正值旺季，要在旺季接待中，全面的收集宾客的意见和建议，尤其是宾客的投诉，要准确及时地记录在案。并在第一时间进行剖析，分析原因，弥补不足。从而达到提升质量的目的。具体实施：大堂副理、总台主管、服务中心、大厅卫生班班长，每周或随时汇报宾客意见，并以书面???形式上报部门，部门根据情况，在周一例会上进行案例分析。 加强检查力度，减少宾客投诉 提升质量，不能只是用语言去说，要真正地落实在行动中。在加强员工技能水平、提高员工服务意识的同时，要在日常的检查中，加强检查力度，加大检查密度，在旺季接待服务中减少宾客不满，以优质的服务做好春节旺季的接待工作。 以上是部门在第一节度提升质量工作的实施方案，部门将根据饭店整体的提升质量工作方案的精神，再不断的完善。 房务部 2013-01-06