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温泉部管理手册 第一节 各部门人员岗位职责 各级人员的岗位职责职务：经理 岗位职责： 根据酒店规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度。安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。 制定本部门的服务程序、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。 根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。 随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具体问题 有代表性的问题并提出改进措施。 做好本部员工的考评工作，根据工作绩效做出奖惩决定。 亲自与客人进行交流，搞好客户关系，建立本部门的客户档案。 职位：服务部部长（副部长） 岗位职责： 督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局清洁卫生、安全、服务质量等工作。保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。 巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。 督导检查下属各项工作的完成情况，提出改进意见， 做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩意见或人员调整方案。 根据上级的工作布置和本岗位的实际情况，制定工作计划，并保证计划的落实完成。 协助部门经理做好部门培训工作，制定培训计划。 妥善处理客人投诉，并把处理的结果及时报告部门经理。 完成经理交办的其它工作。 职位：领班 岗位职责： 全面负责日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。 贯彻落实酒店及温泉部各项规章制度，监督和指导所管员工，使其保证良好的工作态度和工作效率。 在主管指导下，制定日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况。适时提出整改意见，提高服务水平。 每日检查各种设备设施以及环境卫生，负责物品的领用保管，控制用品消耗。 有礼貌的处理和劝阻个别客人的违规行为，维护经营场所的安全。 负责员工技能培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。 负责各种设施设备的报修，确保设施设备的安全运行。 根据部门的有关规定，经常对所属员工进行规章制度教育。评定所属员工的劳动态度和工作表现。 健全和完善交接班制度，严格交接班手续。 10、完成服务部部长和经理交办的其它工作。 更衣室服务员的岗位职责： 每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。。 热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。 坚守岗位、注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财产安全，拾获客人遗留物品及时上交。 提醒客人：保管好贵重物品和锁好更衣柜。并负责检查。 认真做好更衣室内的清洁卫生补充工作，负责设备的报修工作。 完成上级交派的其它工作。 泡池服务员岗位职责： 每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。 坚守岗位，注意观察客人的动态，提醒客人注意安全。 热情接待每位泡温泉的客人，服务周到，用语恰当。 坚守岗位、注意观察进出客人的动态，提醒客人照顾好同行的老人、小孩和行动不变者，确保客人人身安全。 做好本区域的清洁卫生和物品的补充工作。 拾获客人遗留物品及时上交当班人员，不得占为己有。 对客人一些违规行为要礼貌地进行劝阻。 完成上级交派的其它工作。 第二节 温泉部服务程序及标准 一、更衣室 程序 标准 1.岗前准备工作 1.岗前自检，做到仪容仪表端正、整洁，符合要求。 2.开窗时，打开换气通风，清洁更衣室环境和设备。 3.补齐各类服务用品，归类存放，随时保持整洁有序。 4.查阅交接班本，了解上班工作情况，完成需要继续完成的工作。 2.迎宾 服务员面带微笑，主动向客人问候，及时发放手牌，把客人送至更衣室。 3.室内服务 1.更衣室服务员主动问候并带领客人到更衣柜前，并提醒客人保管好贵重物品，锁好更衣柜，保管好钥匙。如遇钥匙丢失，及时告之就近的服务员，防止物品被冒领。 2.客人换好后，及时检查更衣柜是否锁好，并向客人指导温泉入口方向。 3.客人沐浴完后，主动为客人递上毛巾，并将客人带到更衣室，并提醒客人妥善保管随身物品。协助客人穿好衣服。 4.送别客人 1.服务员将客人送出门口，向客人道别。 2.服务员迅速清理更衣室场面和柜内卫生，准备迎接下一批客人。 二、泡池区服务 程序 标准 1.岗前准备工作 1.上岗前充分做好自我检查，做到仪表仪容端庄整洁，符合酒店要求。 2.检查本区域内的设施设备摆放是否整齐，保持地面干净。 3.补齐各类客需品。 4.查阅交班本，了解客人情况和其它需要继续完成的工作。 5.最后检查一次服务工作准备情况，站到规定工作位置，做好迎接准备。 2.迎宾 服务员面带微笑，主动问候客人，并主动向客人介绍本区域的水温状况和泡温泉的小常识和特色泡池的功效。（如养生池等