湖南中国旅行社顶岗实习报告.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ！！！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！ 湖南中国旅行社顶岗实习报告 [摘 要]毕业实习是在中国旅行社担任实习客服 [关键词]旅行社；实习客服；服务 1.前言 2011年12月20号—2012年5月1号，我经由家里人协助，在中国旅行社谋得了实习客服一职。在每日紧张又充实的工作中不知不觉间已完成的实习期，再回首，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。 2.实习单位介绍 湖南省中国国际旅行社有限公司（简称湖南国旅，原名中国国际旅行社长沙分社）成立于1960年，1986年更名为湖南省中国国际旅行社有限公司，是湖南省经营国际、国内旅游业务历史最长、规模强大、接待实力雄厚的大型旅游企业，也是湖南省首批“五星旅行社”之一、赴台湾旅游组团社之一。 公司是全国500强企业之一、全国最具品牌势力的“中国国际旅行社集团（CITS GROUP）”理事成员、亚太旅游协会会员、国际航空运输协会和中国航空运输协会认可的销售代理人、中国旅行社协会理事会员。 公司是湖南省内首家特许经营中国公民赴港澳旅游、出国旅游、商务考察的旅行社，也是我省首批获准经营赴台旅游的组团社，专业从事国内旅游、入境旅游、出境旅游、代办签证和国际国内航空机票业务，具有丰富的组团及接待经验。2009年5月，公司经湖南省政府和日本驻华大使馆的批准，又成为湖南省仅有的两家可以直接送日本签证的旅行社之一。 公司目前设有入境旅游中心（日本部、亚洲部、欧美部）、中国公民旅游中心（出境部、国内部、同业部、营销部、计调部、电子商务部）、航空服务中心、导游中心、财务中心、办公室和1家分公司、10个营业部；公司现有员工200余人，拥有英、日、德、法、俄、西等语种及粤、闽等方言的外语导游及普通话导游人员100人、出境领队人员88人，台湾领队36人，并汇集了全省多数高级导游人员。 公司成立50年以来，一贯坚持“游客利益至上，公司信誉在先”的理念，高度重视服务质量和业务管理，并专门设有游客投诉处理机构，按照“中国国旅”统一品牌，统一服务质量标准，制定了多项服务和管理标准，不断开拓国内外市场，与国内外信誉可靠的同行建立了广泛的业务合作网络。因此，公司曾多次承办省市政府部门、大型企业单位的境内外考察、会展、商务﹑文教交流等重要活动，均获得圆满成功。 公司多次被国家旅游局、国家人事部评为“全国国际旅行社100强”、“全国旅游系统先进集体”，历年被湖南省旅游局评为“全省最佳旅行社”、“A级信誉等级旅行社”等多种荣誉称号。 3.实习岗位和职责要求 我的实习岗位是实习客服。作为刚刚出去实习的学生，之前并没有接触过旅游这一行业，所以对于自己的工作相当陌生。通过五个月的实习，还是对客服人员的印象有所改变。并不是别人眼中那么呆板，要想做一名好的客服人员并不是那样容易。就像所有的服务行业一样，自己不好的情绪是肯定不能表现出来的，遵守的原则也是顾客是上帝，要时时保持微笑，接听客人来电要主动打招呼，以精神百分的状态上班。 4.实习工作内容 1、了解、掌握业务知识2、掌握新的业务知识，随时对新旧业务知识进行整理，以备查询3、认真贯彻执行公司管理规定和实施细则4、为客户提供热情、满意的服务5、解决客户在产品使用中碰到的各类问题6、指导客户网上注册和使用公司产品7、正确记录用户反映信息 5，对省旅行社发展的一些想法及建议 并且仅有短短的两个月，虽然第一次进旅行社工作。但通过近期的观察与思考，以及平日在学校里老师悉心的教育，对省旅行社的发展也有一些粗浅的想法与建议。 省旅行社主要面临着三大问题：目前。 同行业激烈的竞争。从省建省并确定旅游业为省经济支柱性产业之一到现在包括大大小小，第一。国内国际的旅行社不下160家，特别是90年代，省经批准注册的国内、国际旅行社达1千多家。面对一个省，有限的旅游资源开发下，共同存在着如此多的竞争者。所以，省旅行社面临着极为激烈地竞争。 优秀员工流失问题。现在很多企业都面临着一个共同的问题，第二。那就是优秀员工的流失，旅行社作为服务性企业，人员具有高流动性。公司实习的短短二个月中，就有一位优秀的导游想离开，但不知道经理用了什么方法留住了这不是一个小问题，人才的流失将带来一系列问题，如企业机密泄露，客户流失，成本上长升等。所以，旅行社应该重视这一问题。 旅游市场混乱。相信到省旅游过的人，第三。都知道省旅游市场的大致情况。从“12.1事件，黑导