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导购礼仪与行为规范 导 购 礼 仪及技 巧 导 购 礼 仪 导 购 技 巧 ★理 论 版 ★实 践 版 导购礼仪 一、常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态，个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准． ◆服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。 ◆修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。 ◆举止美 谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 ◆情绪美 热情洋溢，精力充沛。 导购礼仪 要求 站：仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑；双手合于身前，抬头挺胸 说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 穿：整洁大方、干净得体 做：动作轻盈、轻拿轻放 切忌 ◆珠光宝气，香气扑鼻。 ◆衣观不整，掉扣脱线。 ◆发型、化妆怪异。 ◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆与顾客，卖场管理人员发生争执。 ◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆靠在货架或墙上。 ◆远离工作岗位，到别处闲逛。 导购礼仪 二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1，规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您” 导购礼仪 二、用语规范 导购礼仪 二、用语规范 3、针对性用语 ◆见到来售点的顾客： “您好，欢迎光临” ◆称呼顾客应使用： 您、老师、师傅。先生、大姐、等礼貌称谓。 ◆对购机顾客表示感谢： “谢谢您的信任!”“欢迎再次光临！“ ◆对未购机者： “没有关系!”，“欢迎下次光临!”等鼓励性话语 ◆不能立刻接待顾客： “对不起，让您久等了” ◆介绍产品时： “让我为您演示一下产品的功能，好吗?” “请您看一看我们的产品介绍，好吗?” ◆让顾客等待之后： “抱歉，让您久等了!” ◆在请教顾客时 “对不起，请问您贵姓” ◆在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” 导购礼仪 三、行为准则 ●行为举止要符合审美原则 ●对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。 ●热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助)，要借机造势，掀起销售高潮。 ●耐心待客，不得有不耐烦情绪。 ●递给顾客东西时应使用双手。 ●不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 ●不强拉顾客。 ●不中伤竞品。（只说自己的产品好） 导购技巧－－理论部分 1、导购向顾客推销自己 71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢 得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产 品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品．不管你导购什么，你 都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败 了一大半· 推销自己的方法： ●微笑。 ●赞美顾客： 一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。 ●注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。 ●注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 ●倾听顾客说话： 导购技巧－－理论部分 2，导购向顾客推销利益 促级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益 点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能带给顾客的利益——产 品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 推销利益的方法： ●利