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工程部员工之礼貌礼仪规范 作为一名酒店工程维修人员，每天都要面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于体现酒店专业人员良好的素质，同时也会在为客户服务时代给客户一个良好的专业形象。 我们要求员工做好以下修饰规范： 着装要求： 工程部员工上岗前需穿戴酒店统一的服饰，佩戴酒店的工号牌，时刻保持着着装整洁。（见图1） 忌不扭纽扣，穿明显有污渍的制服（见图2） 规范型（图1） 不规范型（图2） 工具佩戴规范要求： 工程部员工须使用酒店提供的专业工具包，在维修时请将工具包背在您身体的一侧（见图3），忌用手拎包。 规范型（图3） 由于工程部员工时刻都会投入到又脏又累的工作环境中，一旦完成一项任务，必要的整洁还是有利于您投入到新的工作中，而不使客户觉得您很不整洁而引来对您工作状况的负面评价。 发型要求： 确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。（见图4） 规范型（图4） 面部修饰： 上岗前保持面部整洁，无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。 口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。 手部修饰： 不蓄长指甲，不佩戴过分夸张的饰品，养成“三天一剪修，一天一检查的习惯”，勤洗手。 脚部修饰： 需有黑色工作鞋，并保持鞋面整洁，无污物、无灰尘、定期擦鞋油，在为客户维修时自带鞋套。 饰品选择要求： 一、符合身份 二、以少为妙 三、区分品种 佩戴有方（项链必须隐于制服内，尽量不要佩戴夸张。） 接听电话礼仪： 铃响三声内接听： 员工：您好，工程部服务台，我是***，请问需要帮助吗？ 客户：请帮我叫一下***。 员工：请稍后，我这就为您叫 。 （如遇此人不在座位上，则） 员工：对不起，***现在不在，请问需要留言吗？ 客户：好的，我是***，电话...........，请他给我回电。 员工：（重复来电人姓名及联系电话，以便确认。）等他回来后，我会让他致电给您，再见。 客户：谢谢，再见。 上门服务礼仪： 当维修人员接客服部报修单后进入到客户房间是之礼仪礼貌（根据报修房间号和内容）： 一、敲门 维修人员：敲一次门等待回复，间隔15秒后无回应则再敲。 客户：请问哪位？ 维修人员：您好，我是工程部维修员***，可以进来吗？ 客户：请进。 维修人员：谢谢。 二、在进入客房时套鞋套，进入后询问客户。 维修人员：请问哪里需要维修? 客户：。。。。。。 在维修后，如可以及时维修好，则在完成后尽量帮助客户清理现场或让阿姨帮忙清理。可以说：“不好意思有点弄脏了”。 三、在维修中： 因在维修中需其他同事援助，或需领取备件也需向客户说明一下，以便对方知道维修进度。 四、离开： 向客户道别，并递上工程维修服务卡。 维修人员：打扰了，***先生，如需服务请再致电服务台。 在为客户服务时的几个小禁忌： 1、在维修过程中，忌大声喧哗。 2、请轻拿轻放维修工具。 3、拒绝客户发香烟，如实在无法拒绝， 则不要把香烟放在耳朵上。 4、在与客户交谈上，忌抓耳挠腮。 5、请注意语气语调，尽量使用敬语，委婉表达您的意思，忌生硬、冷漠、粗暴。 6、注意您的表情神态，在您不注意时，它比语言更能表达您内心的想法。因为我们是专业的维修人员，我们有专业的维修道德。相信自己，一定能做好任何一项工作。 着装 看谁更标准 行姿 两人成行 三人及三人以上同行 行姿 园区巡查： 小径礼让 手姿 电梯内遇到客户该怎么做 情景模拟一 假设你正在行走时遇到客户，你会。。。。。。。。 情景模拟二 假设你正在行走，迎面走来一客户，问你****怎么走，你会。。。。。。。。。 情景模拟三 假设你正在客户房间处理报事，然而有接到任务需要到其他客户处理事情，你现在报事不能再十五分钟完成，你会。。。。。。。。。。。。 谢谢大家！