第四章公共关系的对象——公众答辩.ppt

第四章 公共关系的对象 案例：“砸大奔”事件 2000年12月19日，王笙以武汉野生动物园的名义在北京宾士汽车销售中心购买一辆奔驰，花费90多万元。 购买不久，问题连续出现，维修需到北京，费用自理，到2001年12月10日已维修5次，但问题依然未解决。奔驰方面也没有明确的说法，却认为可能是油质太差造成。 按照规定该车保修一年。武汉野生动物园于2001年12月11日给奔驰在北京的办事处、北京宾士汽车销售公司及奔驰在中国的两个区域代理都发去传真，要求退车，否则采取砸车等相应措施。 12月20日下午，奔驰（香港）公司发来传真，明确表示车辆问题为外在因素所致，不能答应退车要求。 12月26日，王笙先让一头水牛拉着大奔在武汉街上穿行，接着让人将奔驰陈砸毁。 “砸大奔”事件经国内外许多媒体报道后，一时间闹得沸沸扬扬。 武汉“砸大奔”后，珠海、西安、北京、成都等地的“问题奔驰”车主联合起来成立了“奔驰汽车质量问题受害者联谊会”，联手向奔驰公司讨说法。3月8日出现“再砸大奔”事件。堪称“德意志灵魂”的奔驰轿车在中国的品牌形象大打折扣。 分析：是什么原因导致了“砸大奔”事件的发生？ 媒体批评奔驰公司是“态度漠然”、“歧视中国消费者”、“傲慢自大”、“店大欺客”等。 奔驰（中国）有限公司总裁麦基乐接受《新快报》记者采访感慨地说：“与客户沟通的技巧太重要了。” 不重视公众，与公众沟通不足、技巧掌握不