保险公司前台服务规范.docVIP

服务规范 为加强窗口服务标准化、规范化建设，让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务，提高客户满意度，特制订本制度。 一、服务环境 1.1保持工作区域办公环境整齐规范，业务资料存放整齐，柜面整洁没有杂物，桌面上不放置与工作无关的物品，水杯需放置在离电脑、打印机等设备0.5米以外的距离。 1.2保持工作区域内办公环境的卫生，每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐，烟灰缸清洗干净，地面拖干净。 二、仪表仪容 2.1窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装，不许穿拖鞋，（待工作服发放到位后，统一穿工作服，深色皮鞋）。 2.2工作人员应保持仪表整齐，发型庄重自燃。不得留长指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。 三、行为举止 3.1与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容；接待客户时可使用普通话或者方言，做到亲切自然。 3.2有问必答，解答耐心，应答及时，态度热情诚恳；任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户，更不许谩骂客户。 3.3工作出现差错时，应及时纠正并向客户致歉，对客户的批评应诚恳接受。 3.4坐姿端正，两腿自然并拢，不盘腿，不依靠椅背，不得坐在工作台或趴在工作台上。 3.5不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天；不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。 四、服务规范 4.1客户来到柜台前，工作人员应面带微笑，主动起身，注视对方，问候客户。 4.2办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，切记自行走开。 4.3准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续，对不符合手续的，需要与客户耐心解释说明。 4.4当客户离开时，应主动起身向客户道别。 五、语言规范 5.1迎送客户主动起身服务，“您好！欢迎您到太平财险！您请坐！”“请问您办理什么业务？”“再见，请走好！欢迎下次光临！” 5.2中途需要客户等待时，应向客户道歉并请其稍后，标准用语：“抱歉，我去*****，请您稍等”，后来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”。 5.3柜面服务多用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。