总台2011年工作计划.docVIP

总台2011年工作计划 新的一年，新的开始。不打无准备之仗，对于2011年的工作，要有一个系统的规划. 一、侧重内容 根据去年工作的要求，总台结合自身岗位的特点，调整侧重点，做好以下几项工作： 1、强化对客服务。具体表现为加强对客服务用语规范，操作规范，完善服务体系。 2、加强有效沟通。在与客人的交流和沟通中，及时收集，准确传递并反馈信息。 3、提倡诚信服务。开展“诚信为本，有诺必践，各尽职守，率先垂范”的信用实践。 4、提升技能培训。开展不同形式的培训，拓展培训内容和范围。 二、时间统筹 根据前厅部2011年度工作计划分月度、季度、年度，有阶段性地进行针对性强化工作，把自审工作融入到全年的日常工作中。同时，总台将积极配合工程部及本酒店质检部的不定期检查，使总台工作更加有序和高效。 三、目标任务 总台将通过学习交流，批评改正来提高对客服务的技巧，给予客人优质的服务，推进员工主人翁的工作积极性，以主动、热情、真诚和谦逊的态度对待每一个客人与同事。总台员工将团结一心，以客人为本，落实规范操作和服务流程，使总台的服务质量全面提升。 四、自审措施 为了更好地推动今年的工作，总台欲制定以下几项措施。 1、做好“首问负责制”。总台员工凡是第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询和要求的“首问责任者”。能够办理的事“行，没问题”，暂时不能办理的事“行，请稍等”。想客人所想，急客人所急，为客人负责到底，尽力把问题圆满解决。 2、做到“三个满意”。即做到领导、宾客、员工三者关系的和谐统一，其含义是接待好领导、服务好宾客，充分发挥员工主人翁意识。天海元宾馆是接待型宾馆，在接待领导和会议团队有一套成功的经验。总台把这套经验转化为对外服务，针对不同类型的客人，提供针对性的服务，让客人从总台员工的身上看出宾馆的“软实力”。 3、反馈宾客意见。客人的意见和建议对提高宾馆的质量最直接，是宾馆弥补工作质量缺陷的一个重要来源。在今后的工作中，总台与客人交流时，将被动接受宾客意见反馈为主动征询宾客的意见和建议，细化意见征询的内容，分服务项目、服务环节进行收集，并及时反馈给有关部门，不断细化、深化服务体系。 4、完善培训工作。每年一度的“岗位技能比武”是培训工作的重头戏，除此之外，前厅部还为总台员工安排了各种内容的培训，如营销知识、礼节礼貌规范、现场规范服务等，并针对总台员工队伍不断调整人员的现状，由师傅传帮带，开展结对子活动，并不间段地定期实施培训，对员工进行多形式的教育、授课、参与、讨论、学习，让员工在潜移默化中提升素质，提高服务质量。经常性的“养成教育”，让优质服务逐渐成为总台员工的一种“潜意识”习惯，确保了总台岗位服务质量的真正提高。 总之，通过开展一系列的工作，总台员工将一如既往做好今年的工作，为树立天海元宾馆前厅部总台“微笑天使”的窗口形象做出持续不断的努力。 李海燕 2011-1-12 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个