万事达概况及特点分析.pdf

战略与法律部专题研究报告 内部资料 请勿外传 万事达客服中心的概况及特点分析 审 核：舒世忠 林采宜 执 笔：胡薇 刘磊 万事达客服中心的基本情况 万事达客服中心的业务特点 - 万事达定位其所提供的持卡 主要受理基础服务需求 人服务是对发卡机构持卡人 －万事达提供的持卡人基础服务包括遗 服务的补充。万事达客服中 失被盗卡报告、紧急替代卡、紧急现 心的规模、服务内容和服务 金预支、持卡人账户信息查询和 ATM 方式都依此定位来安排。 定位。前三项称为紧急类服务。这些 - 万事达客服中心采取“集中— 基础服务一般由万事达自建的客服 分布”式管理架构，除在美 中心受理，从而保证了对所有万事达 国弗洛里达州建立客服中心 卡持卡人的紧急服务需求的响应。 外，还在全球80多个国家和 地区开通了当地的客服热 通常把增值服务的受理外包给第三方服 线。 务提供商 －万事达通常结合其区域发展策略及在 - 2006 年，客服中心受理的万 各地掌握的服务资源，在不同国家和 事达全球服务已经延伸至 地区推出具有当地特色的增值服务。 220 个国家和地区，服务语 例如在美国，其增值服务主要包括购 言超过65种，年受理服务超 物保障、个人保障、个人援助、旅行 过100万人次。 援助、旅行保障和体验促销六大类。 - 万事达在核算出客服中心的 －为了更好地服务当地持卡人，万事达 成本和对外采购服务的总成 往往在各区开设不同的增值服务专 本后，将这些费用在对各发 线，并将这些业务外包给第三方服务 卡机构的收费中进行一定程 提供商。 度的分摊。 本期发送：董事长，公司领导，各部门负责人，各分公司负责 第 6 期 2011 年 3 月 22 日 人；联银创投、银联商务、银联数据负责人。 万事达客服中心的概况及特点分析 战略与法律部专题研究报告 目 录 一、万事达客服中心的基本情况1 二、万事达客服中心的服务流程2 （一）基础服务的服务流程3 （二）增值服务的服务流程3 三、万事达客服中心的服务内容4 （一）基础服务4 （二）增值服务5 四、万事达客服中心的业务特点10 万事达客服中心的概况及特点分析