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建立职业习惯——基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪 建立职业习惯 个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里 见面礼仪 见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 介绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 用最优美的声音，吐字清楚！ 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 电话礼仪 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方 电话礼仪 体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ 电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 电话礼仪 讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 电话礼仪 讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 讨论：谁先挂电话？ 电话礼仪 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 * * * * * 职业素养 礼仪简介和商务礼仪 主讲人：武鹏飞 概述 礼仪简介 什么是礼仪 现代礼仪的基本特征 学习现代礼仪的好处 礼仪的分类 商务礼仪 商务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯 礼仪简介 什么是礼仪 人际交往的基本规则 人际交往的行为秩序 “礼”的含义是尊重 “仪”的含义是规范的表达形式 现代礼仪的基本特性 普遍性 规范性 对象性 可操作性 礼者，敬人也。 礼仪简介 三. 学习现代礼仪的好处 提高内在素质 塑造外在形象 增进交往 不学礼，无以立。 《论语·学而》中“弟子入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁，行有余力，则以学文” 商务礼仪准则 职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 塑造专业形象——基本素养 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪 商务服饰礼仪 服饰与文化 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”