展厅5S管理细则.doc

幻速汽车展厅5S管理标准 一、销售人员5S 1. 仪容仪表 销售顾问着公司统一服装，且干净平整，男士着深色袜子，女士着裙装时应配长筒肉色丝袜;着正装应配深色皮鞋,女士的鞋跟不宜过高且不能穿露脚趾的凉鞋。 头发保持干净、整洁，给人以清爽感，严禁留过短、过长、染色等奇特和少见的，有失庄重的发型。 女士上班时间女士应以淡妆为主，严禁浓妆艳抹。 销售人员应佩戴北汽幻速工作牌，随身携带标准的名片。 2．接待标准 销售顾问应携带销售工具夹，销售工具夹内应包含：DM资料单、报价表、销售合同、竞品资料、精品报价单、笔记本、笔等。 销售人员举止应自然大方、彬彬有礼，与客户的言谈要适合顾客的性格和个性，在接待客户的过程中保持良好的形象和情绪，以愉悦的心情与客户进行交流。 3. 接电礼仪 用礼貌，热情及职业用语“您好！这里是成都银翔幻速4s店，我是销售顾问XXX（自己的姓名），很高兴为您服务。” 应在电话铃响三声内接听电话，应答使用规范用语，客户挂机后方可挂机。 销售顾问应在电话中询问客户姓名和联系方式。 销售顾问应在电话中邀请客户到展厅及试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动。 详细介绍我们的地址，交通路线：如乘坐公共交通工具到达方式，驾车行驶路线等。 电话交谈过程中语气要热情、和蔼、友好，用词用于要专业，语速节奏应适应客户。 接听完毕后，在来电（店）登记表上做好相应记录。 4. 接待礼仪 顾客一进门口，展厅内当班销售顾问（正在接待顾客除外）必须起立迎前、面带微笑、双眼注视顾客，鞠躬15度并清晰响亮：“您好，欢迎光临”;使用标准礼语“很高兴为您服务”询问客户来意： A、若是找人则销售顾问应带客户直接前往；若关键人不在，则要留下客户联系方式并及时告知相关人。 B、若是询车、购车客户，则销售顾问应自报姓名、递上名片并引导客户看车试驾;给客户提供如茶水等饮料等。 5. 送客礼仪 如果顾客没有开车来，则要送到门外，并感谢来店，并说：“再见，请慢走”，挥手看到顾客远离后才回展厅内; 如果顾客开车前来，送顾客到车旁，为顾客开门，关车门，并说：“再见，请慢走”。同时为顾客指挥交通，车辆离去时要挥手，并且目视车辆远离后再回展厅。 二、展车5S 1. 车身和车外部分 展车车身经过清洗、打腊处理、保持清洁、挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮;所有客户能够看到的地方均需一尘不染。 展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确; 轮胎经过清洗、上光、轮辋盖上的幻速标志与水平线对齐、摆正，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍; 车前方与后方均需粘贴标准的车铭牌; 除特殊要求外，展车前排窗户完全开启，其余窗户全部关闭，展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致;车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。 车身上不许摆宣传资料等其它物品； 电瓶定期检查，保持电量充足。 2. 车内部分 汽车发动机室内部可见部分，可触及部位等经过清洗、擦拭干净;发动机室左右两道边槽、排气管，前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘; 后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物; 车厢内保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件上的塑料保护套; 前座椅在前后方向上移至适当的位置（保持正常身高的架乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致，中排座椅靠背角度一致。 门内饰板和迎宾踏板上的塑料保护膜可以保留，但必须保持清洁; 中央扶手箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物; 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹; 各座椅上的安全带摆放整齐一致; 车内CD机盒装的CD试音碟，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收音频道（调至调频立体声音乐台或当地交通台）; 车内的时钟调至准确的时间; 车内地板上铺有车用脚踏垫，并保持干净整齐; 车厢内不许有价格板、型录、报刊杂志等其它物品; 车辆启用后，车内所有电器设备应置于关闭状态。 三、营业场所5S 1.展厅整体 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁; 展厅内部相关标识的使用应各符合厂家的要求; 严格按照厂家及公司要求，在正门悬挂标准的营业时间看牌; 展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等; 在展厅信息墙等处整齐摆放与销售车辆相对应的各种型录; 展厅内保持适宜、舒适的温度，标准保持在摄氏25度左右; 展厅内的照明要求明亮，令人感觉舒适; 展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐; 展厅内布置物可使用厂家允许的个性化布置物，但不能违背北汽幻速标准及要素; 展厅内所有设施应保持完好，并能正常使用; 展厅内所有植物叶面保持清洁,相应物料摆放整齐和洁净。 展厅电动门在营业时间段必须保持正常工作状态，下班后必