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从“破窗理论”看带给企业的启示 美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾经做过这样一项试 验：他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在比较杂乱的街区， 一辆停在中产阶级社区。他把停在杂乱街区的那一辆的车牌 摘掉，顶棚打开，结果一天之内就被人偷走了。而摆在中产 阶级社区的那一辆过了一个星期也安然无恙。后来，詹巴斗 用锤子把这辆车的玻璃也敲了个大洞，结果，仅仅过了几个 小时，它就不见了。这个试验说明，无论在什么人群圈里， 如果破了的窗子无人过问，境况终究会越来越槽。这就是所 谓的破窗理论。 18 世纪的纽约以脏乱差闻名，环境恶劣，同时犯罪 猖獗，地铁的情况尤为严重，是罪恶的延伸地，平均每 7 个逃票的人中就有一个通缉犯，每 20 个逃票的人中有一 个携带武器者。1994 年，新任警察局长布拉顿开始治理 纽约。他从地铁的车箱开始治理：车箱干净了，站台跟着 也变干净了，站台干净了，阶梯也随之整洁了，随后街道 也干净了，然后旁边的街道也干净了，后来整个社区干净 了，最后整个纽约变了样，变整洁漂亮了。现在纽约是全 美国治理最出色的都市之一，这件事也被称为纽约引爆 点。 同样，在日本，有一种叫红牌作战的质量管理活动， 其主旨也和破窗理论相通。比如，日本的企业将有油污、 不清洁的设备贴上具有警示意义的红牌，将藏污纳垢的办 公室和车间死角也贴上红牌，以促其迅速改观，从而使工 作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。在这样 一种积极暗示下，久而久之，人人都遵守规则，认真工作。 破窗理论在企业管理中有着重要的借鉴意义，它给我 们的启示是：必须及时修好第一个被打碎的窗户玻璃。中 国有句成语叫防微杜渐，说的正是这个道理。 如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修 复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。 久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉；如果一个 区域脏乱差，没有人过问，未及时清理，更多的人会去糟蹋 破坏。 要想引导一个好的环境，除了要维护外，还必须及时修 好“第一扇被打碎玻璃的窗户”。在我们周遭的生活中，许 许多多的事情又何尝不是在环境暗示和诱导下行事的结果。 在北京天安门广场上，谁也不会随地吐痰，但在某些个城镇 里却随处可见痰迹斑斑，这是周遭的人文环境使然。在优雅 安静的场所，我们都会自觉保持安静，不会大声喧哗；相反， 如果我们身处在嘈杂的环境里，四处可见大声喧哗、哄吵不 休的不文明举止，自己也会被熏染而随波逐流。在干净整洁 舒适的工作环境里，我们会倍加珍惜爱护自己的工作岗位， 品味也会随之升高。如果到处是跑冒滴漏，粉尘弥漫，不仅 影响企业的形象，更影响员工的形为举止。事实证明，保持 工作场所的整洁有序，有助于对员工素养的提升，从而能保 持企业经济效益的提高和可持续发展。 因此可见，环境好，不文明的举止也就会有所收敛；环 境不好，则文明的程度也会受到影响。人会影响环境，人又 会被环境影响，两者之间是一种相互促进的关系。今天我们 大力推进规范化、标准化、精细化管理，推进 NOSA管理体 系和 6S工作方法，正是做着改善环境，提升品味的工作。 破窗理论告诉我们：从我做起，从身边做起，人人动手，创 造舒适的工作环境，把我们心中的窗户擦得象明镜般的透 亮，快快行动起来吧！（暴晋榕）