营销中心客户服务部岗位说明书.doc

客户服务部 客户服务部部长岗位说明书 一、基本资料 岗位名称 客户服务部部长 岗位编号 所在部门 客户服务部 岗位类别 管理类 直接上级 中心分管领导 所辖人员 二、工作描述 （1） （2） 职 责 一 职责表述： 负责客户投诉的管理工作 工作 任务 负责审核每月质量投诉情况。 负责解决客户投诉处理过程中的疑难问题。 负责审核质量分析月报。 职 责 二 职责表述： 负责重点客户和消费者意见领袖的服务工作 工作 任务 负责研究客户关系管理，建立包括重点客户和消费者意见领袖的客户信息数据库，实行分类管理和维护，实施动态管理。 负责研究重点客户和消费意见领袖的偏好，制定服务计划，开展个性化的精准服务和维护工作。 制定并组织指导实施重点客户和消费者意见领袖的互动推广活动计划，提升服务水平。 负责研究品牌和重点产品目标消费群体的消费行为和心理。 职 责 三 职责表述： 负责消费终端的客服管理和推进工作 工作 任务 负责研究制定消费终端服务工作计划。 负责组织指导实施消费终端服务维护工作。 负责对市场一线的客户服务工作提供技术咨询、指导和后台支持。 负责对各环节的客户服务水平质量进行监督、控制、管理。 职 责 四 职责表述： 负责费用管理的审核 工作 任务 负责部门招待费用的审核 负责部门差旅费用的审核 负责部门运输费、咨询费等其他管理费用的审核 职 责 五 职责表述：协助相关部门做好品牌和产品的服务维护工作。 工作 任务 配合相关部门开展新产品的内外在质量调查、品吸、意见征集等工作，定期或不定期开展产品内外在质量调查分析，并收集上报有价值信息。 配合相关部门开展产品和主要竞品的消费群体特征的市场调查和分析。 职 责 六 职责表述：负责服务品牌建设工作。 工作 任务 负责制定并不断完善营销中心服务品牌体系建设和管理工作。 负责制定营销中心服务品牌建设工作计划，并组织实施。 职 责 七 职责表述：严格遵守、执行企业各项安全规章制度，落实安全措施 工作 任务 按照“一岗双责”的要求，负责本部门安全生产管理工作。 负责对本部门员工安全职责履行情况进行监督检查。 组织本部门人员对安全生产相关知识、技能进行学习与演练。 职 责 八 职责表述： 负责日常事务 工作 任务 负责客户服务部的日常事务 负责客户服务部人员的行政及思想工作 负责客户服务部人员的绩效考核 负客户服务部节假日安全值班工作 负责对区域、片区客户服务过程及成果进行评估和指导。 负责与企业外相关单位的沟通、联系 职 责 九 职责表述： 协助工作 工作 任务 协助上级领导处理日常工作 协助上级领导处理突发事件 参与企业内部机构之间的协调与联系 职 责 十 完成上级交办的其他工作 遵守环境、职业健康安全管理的相关规定 按照公司和中心安全管理的相关要求，做好自身的安全管理和事故防范工作。 （3） 权限一： 对客户服务部各项费用使用的审核权 权限二： 对客户服务部员工的奖惩的决定权 权限三： 对客户服务部各项重要通知、车辆的审批权 权限四： 对客户服务部工作的指导权和督办权 （4） 内部协调关系 中心各部门、区域、片区、公司办公室、制造管理部、技术中心、物流中心、各卷烟厂和其他相关部门 外部协调关系 消协、工商部门、烟草公司、烟草专卖局、零售户、消费者、物流公司、咨询公司等其他单位 三、任职资格 教育水平 大专及以上学历 专业 企业管理、工商管理 经验 十年以上工作经验，五年以上管理工作经验 知识 精通企业的相关政策，熟悉客户服务和仓储相关知识，掌握文秘、接待礼仪知识，具备信息化基础知识，了解烟草政策的动态 能力素质 很强的领导能力，较强文字写作能力，很强的沟通能力；人际敏感性和创新精神 从业资格 四、其它 工作环境 封闭式办公室，常常需要去各部门协调工作 工作时间特征 常白班，偶尔出差 备注： 客户服务部副部长岗位说明书 一、基本资料 岗位名称 客户服务部副部长 岗位编号 所在部门