第五章 团体旅游接待服务规范.pptVIP

主讲老师：朱美宁 第一节 导游服务规范化 一、导游服务规范和导游服务规范化 导游服务规范：是由国家和旅游行政主管部门制定并发布的导游人员向游客提供服务的统一标准。服务程序和服务质量。 导游服务规范化：指导游服务要符合国家和旅游行政管理部门所颁发的《导游服务质量》标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》。 二、导游服务规范化的必要性 第二节 地陪导游人员服务规程 一、服务准备 1.熟悉旅游接待计划 （1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。 （2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。 （3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 （4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？ （5）全程旅游路线、入出境地点。 （6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和坐地点。 （7）掌握交通票据情况。 （8）特殊要求和禁忌。 补充： OK票：已订日期、航班和机座的机票。游客必须在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前两天中午十二点之前、国际机票须在72小时前办理座位再正式手续，否则原座位不予保留。 OPEN机票：不定期机票。 2. 落实接待事宜 （1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况 （5）熟悉参观点 3.物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。 4.语言和知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。 （2）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。 （3）对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 （4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。 5.形象准备 （1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。 （2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 （3）导游员上团时，必须佩戴导游证。 6.心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉 二、迎接服务 .1、旅游团抵达前的服务安排 （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 （2）与旅游车司机联络 （3）提前到达接站地点 （4）再次核准实旅游团抵达的准确时间 （5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务 （1）主动认找旅游团 （2）集中清点行李 （3）集合登车 3. 赴饭店途中服务 （1）致欢迎 （2）调整时间 （3）首次沿途导游 三、入店服务 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.宣布当日或次日的活动安排 4.照顾行李进房 5.提供旅游者入住后的服务 6.带领旅游团用好第一餐 四、核对、商定日程 1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 。 五、参观游览服务 1. 做好出发前的各项准备 (1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。 (4) 出发前，提前10分钟到达集合地点。 (5) 集合登车、清点实到人数。 2.途中导游服务 (1)重申当日活动安排 (2)风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛 3.景点导游、讲解 交待游览注意事项 游览中的导游讲解 留意旅游者的动向，