产品经理必备技能之B2BVSB2C的用户体验.docVIP

产品经理必备技能之B2B VS B2C的用户体验 对很多人来说，B2B和B2C网站在很多方面是相似的，但事实上，B2B的用户需求与B2C 有着截然不同的一面。 接下来，我们将从五点分析B2B与B2C网站的用户体验需求差异。 1：网站内容必须为长期购买决策服务，而不是冲动消费。 B2B的购买行为很少冲动。原因在于，他们的产品价格相当高，并且期望使用时间较长。一般情况下，ToB的购买行为会涉及到公司各个层级、各个职能的的角色。因此，每个购买决策的最终决定，经常需要很长时间的调研，讨论，决策。 这样的购买行为的产生，基于产品可以解决他们的问题。 因此，为了服务B2B客户在所有购买决策阶段，你需要做到以下几点： 1）提供博客、在线研讨、技术白皮书、购买指引、案例研究等文字性内容，帮助用户在早期研究阶段明白产品性质和解决问题； 2）确保你的内容能够说清楚：为什么你能很好的解决这一系列问题，以便访问你网站的用户可以你们为标准以来评估你的竞争对手。这些内容还可以体现出你的专业性； 3）承认你的竞争对手的产品，并通过表格或文字内容来说明你的解决方案更好。 4）提供一些工具，以便客户可以将你的内容、产品、购物车内容分享给他们的团队成员来进行查看、讨论、批准。 2：整合、兼容、监管信息需要清晰 下面我们用一个小例子说明B2B客户在购买时需要的兼容型整合的信息： 软件 打印机、扫描仪、网络环境、其他电脑硬件设备 HVAC系统、HEPA过滤器、洁净室用品 投影仪、视频墙、音响系统、喇叭、其他多媒体、演讲、会议室设备 生化存储环境、实验室环境、测试环境 安全系统 装卸台设备，例如自动门控制器 零售和销售点终端、店铺 在提供兼容性信息时，确保包含以下内容： 1）产品整合，为你集成的标准产品命名 2）版本，标明那些你整合的产品的版本 3）功能特点，明确的说明你的产品适合在什么平台或软件上工作。 4）技术支持，告诉你的用户，在他们使用或过渡到新系统时，你能提哪些类型的支持。 5）标准，在数据交换、物理连接中如果你采用了行业标准，那就把你用到的具体标准展示出来，并且给一个可以查看详细标准的链接 6）硬件的物理连接，提供关于硬件链接的清晰工程图，包括规模、必需品、以及其他临近的连接。 7）提供关于软件的云端服务和API支持信息 记住，很多行业都有需要他们遵守的严格规定或者他们自己的标准，比如，环境要求（如，RoHS）、健康隐私金融隐私（如，ISO 9001），这些客户在选择他们的产品或服务时会收到这些标准的影响，所以，需要提供这些合规信息的细节。 3：内容必须面向“选择者”和“使用者” B2B的购买过程是要涉及到很多人群的。例如，当一个工程师的Leader想购买一个示波器时，他需要他的中层领导的批准，还需要总经理再次批准，最后由产品团队的人来采购。在这个过程中决策者（所谓的“选择者”）和实际使用产品的核心员工（也就是“用户”）之间通常会有许多对话和讨论。大多数情况下，一个潜在的用户会成为主要的研究员，然后他会向决策者提供几个选项。 但是许多B2B网站错误的只为决策者提供内容，而事实上他们可能从来都不会使用这个产品或服务，他们或许仅仅会把网站的内容作为之后进行回顾时的参考。然而实际上，在购买过程中，一旦某个用户倾向于一个产品，他通常会成为这个产品的代理并寻找各种途径向他的boss（选择者）证明自己。 所以，你的内容必须是同时面向“选择者”和“使用者”。使用者通常会关注规格和细节、产品的体验、以及售后服务，对于能向他们的总监证明自己的内容他们也会感兴趣。而选择者通常会关注成本、可靠性、整合效果、支持合同以及这次投入能够带来较好回报的证据。这之间的平衡度，需要你自己去把握。 4：根据实际的场景进行复杂的定价 B2B产品的定价同样相当复杂。产品或服务可以根据不同客户的需求和高度定制化，也许会有相当多的优惠，或者他们和客户代表有关系，可以通过谈判拿到非常有利的折扣。 对于B2B产品来说，它的价格不会像B2C那么简单定价。有些情况下，直接展示价格是非常有挑战的。然而，和B2C的用户一样，B2B的用户也会非常关注价格，虽然价格不是他们唯一考虑的点，但它却是一个主要因素。所以，尽可能的去展示出精确的价格。 如果没办法展示精确的价格，可以展示典型产品的价格。在典型的场景里展示价格，或者提供简单的价格计算器也是很有必要的。 5：不要疏远你的客户 ，说服不同规模企业的不同客户群 做B2B业务的公司，面对的客户，身份各异，但是不管怎样你都要去支持他们。这通常意味着，很多现成的产品没办法满足不同的客户群。此外，一个B2B站点，必须向他们的访客建立一种信任，对某个行业内某种规模的企业遇到的问题 ，你是怎样提供合适的解决方案的。例如，一个售卖安全系统的B2B站点，它需要传达出这样的信息：无论