Ch01 客户服务管理规划1.pptVIP

第一节 客户服务的组织结构 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 （一）客户服务部组织结构的设计原则 分工协作的原则 统一指挥原则 合理管理幅度的原则 责权对等 集权和分权的原则 执行职位与监督职位分设 协调有效的原则 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 （二）客户服务部组织结构的设计步骤 1.客户服务部工作岗位设计 2.客户服务部管理层次及管理幅度设计 3.客户服务部领导职位规定 4.规章制度的制订与关系协调 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 （三）客户服务部组织结构的设计模式 1.大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点 第一节 客户服务的组织结构 二、客户服务部组织结构的设置 （三）客户服务部组织结构的设计模式 2.中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点 第一节 客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标 （一）总体目标 客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。 第一节 客户服务的组织结构 三、 客户服务的目标 （二）目标分解 1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。 2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。 3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。 4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。 5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。 6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 一、制订客户服务工作制度 制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。 第二节 客户服务部职责 三、客户信息管理 客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。 （一）客户资料管理 客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止客户信息的泄露。 （二）客户信用管理 负责制订客户信用调查办法、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及客户信 用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化、规范化。 第二节 客户服务部职责 四、客户关系管理 客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。 第二节 客户服务部职责 五、客户服务质量管理 树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服务环境. 第二节 客户服务部职责 六、 客户投诉管理 客户服务部协同各部门制订与客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理及监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。 第二节 客户服务部职责 七、售后服务管理 售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系。 1.客户服务部通过建立常规或专题客户访问制度，采取上门访问、书面征求意见、邀请客户座谈或利用其他各种机会等方式，广泛征求客户对本企业商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。 2.客户服务部及时把客户反映的意见反馈给企业领导，提出改进措施，并组织实施。 3.客户服务部认真对待客户来信、来电、来访