第三方B2B电子商务交易平台客户满意度评估研究.pdfVIP

Vol. 29, No. 4 FORECAST ING 2010 4 第三方 B2B 电子商务交易平台客户满意度评估研究 1 2 ( 1. 上海理工大学, 上海 200093; 2. 登企业管理咨询(上海)有限公司, 上海 200040) : 客户满意度评估是客户关系管理的重点但目前对于第三方企业与企业 ( B2B ) 电子商务交易平台的客 户满意度评估鲜有研究传统基于信息系统的一些量表, 如 U ISEU CSCIS 无法完全适用于 B2B 电子商务交 易本文结合第三方 B2B 电子商务交易平台的实际情况, 从双向交流和沟通的角度出发, 挖掘出影响客户满意 度 5 个观测变量( 可用性信息质量安全和隐私系统质量视觉设计) 和 15 个测量变量最后, 利用本文提出 的量表对阿里巴巴第三方电子商务交易平台客户满意度进行的实证检测证明了指标体系设计的合理性 : 客户满意度; 第三方交易平台; B2B; 评估量表 : F062. 5 : A : 1003-5 192( 20 10) 04-0069-06 Custom er Satisfaction Evaluation Research for Transactional Third-party of B2B E-comm erce 1 2 YANG Jian- heng , D ING Yu ( 1. University of Shanghaif or Science and Technology, Shangha i 200093, China; 2. A ideng M anag ement Consultant (Shanghai) Co., Shanghai 200040, China) Abstract: Evaluation of custom er satisfaction is one of the mi portant parts in custom er relationsh ip m anag em ent( CRM ) study. Bu t transactional th ird-party of business to bus iness( B2B) e-comm erce are still poorly understood. Som e tradi- tional scales such as U ser Inform ation Satisfaction ( U IS ), End-U ser Com puter Satisfaction( EU CS) and Custom er Infor- m ation Satisfaction( C IS) are adopted in Inform ation System ( IS) study but are not ab le to use in the B2B business env i- ronm ent. Our paper stud ies from the real situation of transactional th ird-party of B2B wh ich based on the characters of B2B, nam ely wt o-w ay communication and concludes 5 constructs includ ing usab ility, inform ation quality, secur ity