011临时预订.docVIP

市场营销部培训教案 培训内容: 临时预订 所需物品: 1、纸 2、笔 3、《合约》 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要接受临时预订? B、如何接受临时预订? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“临时预订” 5、有无疑问?  步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、接受临时预订 问请客人公司名称、客人姓名、查找该公司是否为合约公司，了解其合约价格，聆听客人预订要求：包括时间、数量、房型、付款方式、特殊要求等。 查看PDA房态是否可以接受预订，并回复客人。 此类预订为不确定预订，需向客人讲清楚“取消的收费制度”。 详细了解客人需求，通过电话问询可以直接了解到客人的要求，从而可以提供相关信息和服务。 通过对客人进行详细的介绍和对相关事件的解释来更具保障性的接受临时预订。 了解详细、主要事项无遗漏。 回复及时、准确。 表达委婉。 2、确认预订。 与客户保持热线联络，确认客户是否确定预订，及确定其他细节方面问题。 如确定将《确认书》发出。 1、因为临时预订是一种很随机，甚至很不确定的预订，客户往往处在犹豫、选择的阶段，所以需进行确认。 极力争取，热情销售。 及时、准确地确认回复。 3、保证预订 1、经过再次确认后，得到客人再次确定。及将细节问题都谈定，可要求客人交纳一定金额保证金 虽然得到了客户口头上的确认，但是一般大型的或大批量的预订，需交纳一定的保证金，确保酒店利益。 1、不厌其烦，极力争取 4、合同担保 1、根据客人预订情况及谈判内容签订合同书，保证各项事宜都能依原计划进行。 1、交纳保证金可以在签订合同之前，也可在之后，视情况而定，但签订合同使双方的合作更具保障性和安全性。 1、参照《合同签订程序》。 5、发文并存档 将《合同书》或《预订确认函》发放给相关部门。 将《合同书》存入部门文档备查。 发文是酒店内部沟通协调的一个重要途径，只有通过书面正式的文件告知各相关部门。才能保障活动的如期顺利举行。 对资料进行存档是为今后的销售活动做历史资料和为酒店进行客户分析做准备。 1、参照《市场营销部客户资料管理制度》 小结: 至此，我们已懂得了如何接受临时预订。 随堂复习: 提问 演示 3) 趣味竞答 4) 分组练习 下次培训内容: 下次培训内容为“店内接待访客” CROSS-REFERENCE 相关资料: SG-SM-SOP-SE011 SG-SM-PP-SE047 SG-SM-PP-007 备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。 --END-- April 28, 2007 第 1 页 共 4 页