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职业道德与服务礼仪 广东省物业服务从业人员上岗培训之 主讲： 周宏  中国首批注册物业管理师 酒店管理经济师 中海物业管理有限公司 培训中心主任 深圳物业管理进修学院 客座教授 深圳柏泰培训机构 客座教授 深圳质量认证中心 物业管理 / 酒店管理专家委员 电话  邮箱：ZHOUHONG@ZHWY.COM.CN  QQ：369003168 第一章 职业道德 第一节 职业道德的涵义 所谓职业，就是人们由于社会分工而形成的 对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务。 道”表示事物运动变化的规律和规则；人们认 识了“道”，称为“德”。道德用来指调整人们相 互关系的行为准则和规范，也指个人品质或泛指社 会风尚。有时，“道德”与“伦理”相互指称，泛 称伦理道德。 道德指导人们正确选择自己的行为。生活中 我们每个人都常常遇到需要做出行为选择的时 候，比如在真、善、美和假、恶、丑的矛盾斗争 中，是崇善还是趋恶？道德指导人们选择。 道德又是评价人们行为的标准。谁的行为符 合道德的要求，就会被认为是善良的、高尚的、 正义的，受到肯定和赞扬；谁的行为违背道德的 要求，就人被认为是丑恶的、卑鄙的、不义的， 受到否定和谴责。 例如全社会提倡保持环境清洁卫生，不随地 吐痰和乱扔垃圾。在住宅小区内，绿草茵茵，鸟 语花香，物业管理者精心呵护着美好的家园。 但是不和谐的音符总是会出现，一袋从高空 坠落的垃圾、边走边吐的瓜子皮、被粗暴偷摘的 枝零叶落的芒果树等等，这极少数人不道德的行 为，对广大人民群众的利益造成了伤害。所以， 物业管理行业倡导“ 氛围管理 ”，就是要在社区里 努力营造和形成一种人人自觉遵守、大家互相监 督和维护的全员参与共同管理的良好社会风尚。 1、职业道德的涵义 职业道德是指所有从业人员在职业活动中 应该遵循的行为准则，是一定职业范围内的特 殊道德要求，即整个社会对从业人员的职业观 念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作 风等方面的行为标准和要求。 （1）在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职 业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。 （2）表现形式上往往比较具体、灵活、多样。 （3）既调节从业人员内部关系，又调节从业人员 与其服务对象之间的关系。 （4）职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原 则和规范“职业化”，又使个人道德品质“成熟 化”。 （5）职业道德、社会公德、家庭美德共同构成道 德规的三个方面。 它总是从本职业的交流活动的实际出发，采 用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至 标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为 从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业 的道德习惯。 如人们常说，某人有“军人作风”、 “ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学究气”、 “商人习气”等。 例如，为人师表、教书育人必定是老师道德的 内容；买卖公平、童叟无欺必定是商业道德的内 容；清正廉明、办事公正应该是公务员道德的内 容等等。 2、职业道德的作用 （1）职业道德与个人幸福 人的生存需要与安全需要，人的社交与尊重的 需要，人生价值的实现，离不开职业道德 （2）职业道德与企业进步 职业道德是企业“资产”，是企业“效益” （3）职业道德与社会繁荣 加强职业道德建设，有利于满足人民的强烈愿 望，有利于促进经济的协调发展，有利于提高全社 会文明水平 3、职业道德的核心 （1）爱岗敬业 （2）诚实守信 （3）办事公道 （4）服务群众 （5）奉献社会 4、职业道德的主要范畴 （1）职业理想 （2）职业态度 （3）职业义务 （4）职业技能 （5）职业纪律 （6）职业良心 （7）职业荣誉 （8）职业作风 第二节 职业道德的基本规范 一、爱岗敬业 钻研技能 爱岗敬业就是热