2011年饭店质量检查（PDF 19页）.pdfVIP

来自资料搜索网()海量资料下载 饭店质量检查 来自资料搜索网()海量资料下载 为什么要进行运营质量检查？  是对酒店的服务质量和管理水平达到统一的有 力支持。  是对品牌建设的促进。  是对宾客能真正享受到酒店高品质服务的保证。  是对店长提供的质量控制支持。  是对酒店员工成为高素质、专业性人才的一份 责任等等。 来自资料搜索网()海量资料下载 如何开展运营质检？  运营质检是全面、全员和全过程的一项管理行 为  树立人人都是质检员的意识  运营质检分为三个阶段： 1、酒店自检 2、各酒店之间的互检 3、总公司质检部下店总检 来自资料搜索网()海量资料下载 店总在运营质检中的角色  是酒店的第一质检员  是执行标准的第一带头人  是对酒店员工进行培训指导的第一训导员  是树立品牌的第一责任人 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：前厅  前厅设备设施及清洁卫生管理： 1、VI ：酒店门厅、宣传品及架、告示牌、电梯内的宣 传牌、公众指示标识、绿色及仿真植物、装饰画等。 2、庭院：停车场、花坛、照明 3、前厅：门及配件、玻璃、地面、墙面、吊顶、照 明、家俱、空气、休息区、空调、电源开关插座、前 台台面设备、前台内部设备、背景音乐、前台办公区、 行李房、商务中心、公共卫生间、电梯、立式烟桶、 咖啡机、擦鞋机等等。 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：前厅  前厅的基础管理： １、员工的仪容仪表和行为规范。 2、客房预订服务。 3、CHECK-IN服务。 4 、CHECK-OUT服务。 5、会员卡销售。 6、叫醒服务。 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：前厅 7、问讯服务。 8、电话服务。 9、换房服务。 10、信用卡服务。 11、行李寄存服务。 12、贵重物品寄存服务。 13、遗留物品处理。 14、留言服务。 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：前厅 15、投诉处理。 16、夜审管理。 17、销售管理。 18、培训管理。 19、物资管理。 20、其它管理：如交接班记录、房态核对、钥匙 管理、开门服务、访客登记、洗衣服务、宾客 意见征求、巡查管理情况、医药箱、员工 考核等。 来自资料搜索网()海量资料下载 讨论：  如何做好酒店的钥匙管理？  客人突发疾病是怎么办？ 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：客房  客房区域设备设施与清洁卫生管理： 1、走廊、通道 2、客房部分 3、客房卫生间 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：客房  客房基础管理： 1、客用品管理： 2、培训管理： 3、物资管理： 4 、其它项目管理：客房钥匙管理、大清洁、计 划卫生管理、工作车、杯具消毒、客房检查、 对讲机、员工考核等。 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：餐饮  餐饮设备设施和清洁卫生管理： 1、餐厅 2、厨房  餐饮基础管理： 1、餐厅服务：行为规范、预订服务、餐厅服务 2、培训管理 3、物资管理 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：餐饮 4 、餐饮其它项目管理：餐券管理、原材料的管 理、食品质量控制、食品安全、成本控制、员 工考核等。 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：后区管理  安全管理： １、安全制度 ２、巡查制度 ３、可疑人员控制 ４、消防安全管理 ５、监控设备 ６、停车场及大门外的管理与服务 来自资料搜索网()海量资料下载 运营质检的具体内容：后区管理  工程管理：