FWGC服务规程.docVIP

文件名称 天都宝石大酒店（迎宾部）服务程序强化训练 编 码 FWGC--001 页 码 2--1 ⑴先生/女士，您好，欢迎光临 要求：面带笑容，90度鞠躬礼，语调柔和，声音高而不嚷，给人一种亲切的感觉。 ⑵请问您洗浴么？ ⑶请问您几位？ ⑷先生2位/女士2位 要求：对于（2）（3）（4）点迎宾员应清楚的报出洗浴的人数，以便于总服务台准备手牌，鞋吧备鞋，同时帮助男宾或女宾更换拖鞋，以女宾为主，同时学会客流高峰期的“分流”---即在几伙客人同时进入时分散客人，安排客人暂到沙发休息，一批一批客人进入，帮住男女宾夹鞋牌 ⑸先生/女士这边请 ⑹拿好您的手牌 ⑺祝您洗浴愉快 要求：男女宾必须指引清楚，提示男女宾拿好手牌，接好备品 ⑻先生/女士对不起，本公司有规定禁止自带酒水、食品及水果，请您配合我们寄存，谢谢您的合作 要求：及时发现，及时杜绝，语言及态度和蔼不生硬以一种委婉的语气既不伤害客人又达到拒绝的目的 ⑽/女士请问您有什么需要么？ ⑾请问您找哪位？ ⑿捎等，我为您联系一下 文件名称 天都宝石大酒店（迎宾部）服务程序强化训练 编 码 FWGC--001 页 码 2--2 ⒀/女士，对不起您找的***暂时不在，请您用其他方式联系一下可以吗？ 要求：所有来店的客人如找公司领导，首先询问是否有约，如没有约的情况，首先通知相应领导，得到允许后，方可进入 ⒁先生/女士，您洗好了，需要来一杯冰水吗（要求必须所有浴后客人必须全部询问）？ 要求：在客人洗浴完毕之后，在沙发休息期间，迎宾员主动上前询问其是否需要冰水，态度和蔼可亲，给人以细致周到的服务，体现本店的服务特色 ⒂/女士，慢走，感谢您的光临。 要求：同客人来时一样，面带笑容，90度鞠躬礼，语调柔和亲切，目送客人，同时伴有各种服务用语，例如：天冷路滑，您慢走 注意事项： 1、上述内容划线部分为必须掌握的内容 2、所有来店咨询的客人，尽量不要让客人走，无论想什么办法，能尽量达到客人满意的地 方、尽量满足。特殊的客人、特殊的要求，我们随时请示经理，可以这样和客人解释“先 生，请您稍等一会，这件事情我请示一下经理，马上给您一个答复。 3、对于来店里找人员办事的人员，一律问清有没有约，姓名，有什么事情，同时把上述事项转告给经理，以便与公司人员有个准备。 文件名称 天都宝石大酒店（收银部）服务程序强化训练 编 码 FWGC--002 页 码 2--1 一．接待 ⑴ 先生/女士您好 ，欢迎光临 ⑵ 请问您***位是吗？ ⑶ 里面请，拿好您的手牌及备品，祝您洗浴愉快 要求：对于上述3点，声音洪亮，语调柔缓，面带微笑，大方热情，给人一种亲切的感觉，而且两个人的配合，声音要同时发出前后要一致，同时起立动作要迅速 二．订房 ⑴ 先生/女士您好，请问您预定房间是吗？ 好的请稍等，您的房间是***号,里面请，祝您洗浴愉快（客人进入的时候，应该对客人就有个了解、抓住客人的心理，像请客的、尤其是男女宾同来的，一定要每个客人都询问到） 要求：订房及时准确，清楚告之客人房间号，同时及时通知客房的相应区域 三．结单 ⑴先生/女士，您洗好了，买单这边请 ⑴您的消费为480元 ⑵请稍等我把帐单打出来给您看一下 ⑶这是您的帐单，请您过目（在同时推销公司的储值卡，例如“先生，您好，您看您已经消费这么多了，而且您也是我们公司的大客户，我们公司新推出的储值卡，非常的实用，存入一定的数量，给予您一定的折扣，对于消费大户的您来说，是非常划算的{然后把储值卡的各种优惠介绍给客人） ⑷收您500元，找您20元，请您收好（找付零钱的时候必须亲自把钱递到客人手里，不 文件名称 天都宝石大酒店（收银部）服务程序强化训练 编 码 FWGC--002 页 码 2--2 要把零钱放到吧台上让客人自己拿，这样很不礼貌，尤其是硬币） 要求：收银台结单工作当中，必须强调“唱收唱付”，无论接受及付出，必须在客人面前当面核对，客人的钱不拿完，我们不要接，收客人多少，找客人多少，必须说出，以免由于结单时的含糊，给客人造成一种盲目帐单，同时也加强收银工作的透明度，给客人清晰消费的感觉 四．转帐 ⑴先生/女士您好，请问您的朋友为您买单么？ ⑵请问您的朋友在哪里休息 ⑶请稍等，我为您办理一下转单手续 ⑷先生/女士您好，让你久等了，您的转帐手续以办好，请慢走，欢迎下次光临。 要求：首先必须明确客人的准确位置，手牌号码，消费金额，由谁办理的转帐手续，以免买单客人不承认前一位的消费 欢迎语：先生/女士，您好欢迎光临 欢送语：先生/女士，感谢您的光临 文件名称 天都宝石大酒店（洗浴部）服务程序强化训练 编 码 FWGC--003