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文件名称 微机培训操作规范 编 码 PXZL--001 页 码 2--1 1、登记： 按F2登记管理按扭，以三人登记为例（101，102，103） —先输入客人手牌号(101)回车—在输入手牌号（102）回车 —在输入（103）回车—按F2确认按钮将手牌进行登记— 按ESC返回到主画面 2、录入： 按F1消费录入按钮—输客人手牌号（101）回车—服务员工牌号 （002）回车—输入单据号回车—输入商品编码如（可口可乐 KKKL）—数量（1听写1）回车—按ESC键　返回到主界面。 3、换手牌 按F5换手牌—输入已发手牌回车—输入想换手牌—点换牌 按F2进入—按F5—输入要换手牌号回车—输入想换手牌号—点换手牌（开手牌10分钟后不能换牌） 4、结帐： 按F4—输入要结帐的手牌号—按F7在按F4现金收银 按F4—输入要结帐的手牌号—按F7在按F1刷卡收银 按ESC 回到前台收银 5、合牌转帐 按F2进入—按F7 输入要合牌的客人手牌号 回车—输入要转帐的目标客人号回车（注：合牌当前客人号一个时选点单人处理，一个以上时点成批处理） 6、包房管理： 预定包房： 按F3 进入界面，单击预定包房情况进入—单击要预定的房间号，在预定栏客人号对话框内输入手牌号，点击预定，预定完成。 开包房： 包房管理桌面里选要开包房的房间号—输客人手牌号回车—输服务员工牌号回车—输手单号回车—选计费方案里选计费选项（如全天包，小时包等） 退房：按F3进入包房管理界面，单击要退的房间图标，在对话栏内单击包房结算，退房完成。 文件名称 微机培训操作规范 编 码 PXZL--001 页 码 2--2 ５、退货： 　　按Ｆ１进入录入界面，输客人手牌号（101）回车— 　　服务员工牌号（002）回车—输入单据号回车—输入商品编 　　码（如退可口可乐KKKL　１听）—数量（1听写－1）回 　　车—按ESC键　返回到主界面。 ６、退牌：收银员结算完毕之后按打出领鞋单。 文件名称 电话接打服务规范 编 码 PXZL--002 页 码 1--1 1、接听电话程序： 电话铃响立即去接，一般铃响不超过三次，拿起电话程序如下： 致以简单问候，如：“您好”、“早上好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）、个人姓名（外线报公司名称、内线电话报岗位或部门名称），认真倾听对方电话事由，记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并重复。如须传呼他人，应请客人稍等，轻放电话去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、打出电话程序： 预先将电话内容整理好，向对方拨出电话后致以简单问候，做自我介绍使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，确定对方为要找的人，致以简单问候，按事先准备逐条简述电话内容，确定对方是否明白，或是否记录清楚，致谢语，再见语，等对方放电话后，自己再放。 3、电话中的敬语： 劳驾、麻烦您、可否、是否、能否代劳、请稍候、谢谢您、对不起先生/女士您拨错电话号了 4、电话里应注意的礼节、礼貌： 1、无礼，2、傲慢，3、有气无力不负责任，4、急噪，5、独断专横，6、优柔寡断、拖泥带水，7、不耐烦或出口伤人 请稍候，对不起久等了；实在对不起，请您再拨一次“XXX”号好吗？ 文件名称 推销技巧服务培训 编 码 PXZL--003 页 码 1--1 1、服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受服务。 2、不要侍者本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点物品表示厌恶。 3、谨记客人姓名和爱好的食物，那么客人再光临时你可以称客人的姓名和介绍食物，使客人高兴，并增加对你的信心。 4、熟悉消费指南，明白推销物品的品质，特点和配制方式，介绍时可做解释。 5、顾客不能决定要什么时，侍者可提供建议，最好是先介绍高中等价位的食品，再建议便宜的食品由客人去选择。或先向客人征询他所喜欢的食品，再建议菜式制作。 6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。 生动的描述，有时会令顾客在不需要的时候，也会引起食欲。 7、应该随时在心中准备几种不同类型的饮品或食物以便向客人介绍时对答如流。 8、要多做主动推销客人不一定喝饮品或吃甜品经过你的殷勤介绍多会接受你的推荐。 9、提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节其他类食品。 10、推销时要把握好时机，一般要根据客人类型判断他们的喜好，以收到更好的推销效果。 11、对吧台暂时没有的物品要及时掌握好，万勿介绍给客人问起时可说：“对不起刚好卖完了。”并建议客人用相似的食品。 1