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(海量营销管理培训资料下载) 技术领先，科学管理，客户至上，持续改进 ★2000版ISO9000族标准简介 ★八项质量管理原则理解 ★ISO 9001：2000标准理解 ★考试 实施本原则员工要开展的活动： 主动地寻求机会进行改进。 主动地寻求机会来加强自己的技能、知识和经验。 在团队中自由地分享知识和经验。 对组织的目标不断创新。 更好地向顾客和社会展示自己的组织。 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 管理的系统方法活动： 以最有效地实现目标的方式建立体系。 理解体系的各个过程之间的内在关联性。 通过测量和评价持续地改进体系。 在采取行动之前确立关于资源的约束条件。 ISO9001 实施数据分析要开展的活动 对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。 确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。 使用有效的方法分析数据和信息。 根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。 ??? 实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制订?? 通过发展与供方的联盟和合作伙伴关系,增强竞争能力。 对于目标的设定?? 通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。 对于运作管理?? 建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。 对于人力资源管理?? 通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。 １．应用范围 ２．引用标准　ISO9000:2000 ３ ．质量体系要求和产品要求 公司质量体系文件层次： 关于顾客行为的统计数字 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.3.1 设计和开发策划 7.3.2 设计和开发输入 7.3.3 设计和开发输出 7.3.4 设计和开发评审 7.3.5 设计和开发验证 7.3.6 设计和开发确认 7.3.7 设计和开发更改的控制 采购和外包的区别？？ ？？ 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 数据分析 纠正和纠正措施 结束 Q A 5 管理职责 5.1管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： 注：最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人(GB/T19000-2000 3.2.7) a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b）制定质量方针； c）确保质量目标的制定； d）进行管理评审； e）确保资源的获得。 5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。 施乐公司等对其顾客进行过一次调查，使用的是5分制，从“非常不满意”到“非常满意”。调查发现，“非常满意”的顾客再购买施乐产品的可能性是“满意”顾客的6倍。 一些关于不满意顾客行为的统计数字： 1）通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4 %会直接对公司讲。在9 6 %的不抱怨的顾客中，其中2 5 %有严重问题 2）4%抱怨的顾客比9 6%不抱怨的顾客更可能继续购买 3)如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有6 0%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到9 5% 4)不满意的顾客将把他们的经历告诉1 0～2 0人 5)抱怨被解决的顾客会向5个人讲他/她的经历 所以：世界一流的企业不仅仅满足于满足顾客的期望，它们还将其提高到它们的竞争对手很难满足的 期望水平上。管理者提高绩效标准，并通过主动倾听顾客意见来发现新的商业机会。世界级的服务 企业，如迪斯尼、M a r r i o t t和美洲航空公司，所制定的质量标准已成为评价其他企业的依据。 -----------------另--------------------- 荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客（MVC）（MostValuableCus-tomer）、最具增长性顾客（MGC）（MostGrow-ableCustomer）、负值顾客（BZ）（BelowZeroCustomer）。他们的观点是，企