Reference-呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 呼叫中心的主要制度 人员选聘录用； 人力异动； 质量管理； 绩效考评； 激励； 培训； * * 呼叫中心人力制度的内涵 选人（选聘录用）：为企业及呼叫中心的发展选聘录用、配置合格的人力资源； 用人（人力活用）：通过有效的培训，开发、异动、激励和促成各级人员才尽其用，并使这种效能不断发挥； 留人（员工维护）：即通过实行薪绩一致，公平妥当的报酬，以及完善的安全卫生福利待遇，提高工作生活质量，凝聚人心，留住优秀人才。 * * 人员选聘制度的关键点 有明确的用人计划，避免盲目招聘； 工作分析要准确、有针对性，标准明确； 招聘渠道尽量多样化，不要通过一种渠道招聘多种岗位人才，鼓励推荐； 应考虑内部提升，注重人员潜力； 公开竞争、面试考核的手段多样化，从多方面考察人员素质； 人力资源部和用人部门共同参与。 * * 人员选聘制度的关键点 对于客户服务岗位而言，可以采用以下途径： 电话考核 集体 面试 口试 笔试 机考 基础培训 考核 参观 200人 40人 20人 10人 20% 50% 50% 体检 * * 人员异动制度的关键点 在人员入职前需要说明异动条件； 与绩效考核挂钩，重能力，更重潜力，避免用过去的绩效作为标准来简单地推断或假定在新工作岗位上的能力； 重视人员异动给公司或部门带来的积极或消极的影响。 对于人员的晋升，需要用正式渠道作出决定，不要对空缺职位保密，尽量做到透明，使晋升的激励效力发挥出来。 * * 呼叫中心服务人员的晋升线路设计 对于每一个职位都需要明确的〈职位说明书〉，明确该职位的工作职责，所需要的专业知识、技能、经验、工作性质、目的、程序等； 明确该职位可能晋升的职位的工作责任、性质、程序、所需的技能、知识、经验、工作环境等； 说明该职位人员晋升到新职位是否需要专门培训，培训期间及是否需要掌握新的技能、知识，还需在哪方面予以提高； 说明从一职位晋升到另一职位所需要的平均时间 * * 选择合适的晋升对象 绩效：从工作完成的质量和数量两个方面进行考察； 工作态度：评价候选人工作努力的程度以及热情和进去精神； 能力：综合考察与工作相关的技能和潜力； 适应性：接受新环境并适应的能力； 人品：从个人的诚实性、勤勉性、容忍性、合作精神等各个方面进行评价； 资历：服务年限和以往的工作经历； 领导潜力：对于从基层向管理层晋升的人员，需要考察领导能力是否具备。 * * 选择合适的晋升对象的方法 配对比较法：列出考察项目，将员工两两比较，评选出优秀者，可参考以下“晋升评价标准表” 客户服务员 质量专员 管理层 绩效 工作的质和量 工作的质和量 各种业务目标的完成状况 工作态度 纪律性 协调性 积极性 责任性 纪律性 协调性 积极性 责任性 协调性 积极性 责任感 企业意识 能力 服务技能技巧 学习操作能力 技能技巧、判断分析、监督检查 知识、决策能力、开发、涉外、统筹、协调、组织、计划 * * 认识员工的辞职 辞职对组织的影响： 服务人员因能力或健康状况不能胜任组织工作，要求离职，可以减轻组织负担； 辞职人数保持在正常范围内，可以促进组织吸收新生力量，保持员工队伍正常的新陈代谢； 辞职人数超过正常范围，例如客户服务人员流失率〉10%，将会严重影响组织的正常工作，对组织发展不利，需要特别重视 员工辞职会对企业造成一定的威胁，诸如客户信息等商业机密的泄露，挖墙脚等，需要在制度上加以防范，并作好员工辞职后的组织安抚工作。 * * 员工离职的原因分析 个人原因，因个人的能力、健康状况或无法解决的生活困难以及缺少发展机会等原因，属于正常辞职。如果可能的话，作为中层经理，应在力所能及的情况下给予帮助，并表明希望再次加入组织的意愿。 薪酬原因，其他组织高薪或优厚的待遇吸引人才，从而促使员工辞职，这是作为管理人员应分析薪酬制度是否合理 ，是否有提薪的可能性和必要性，如果没有，则尊重员工的个人意愿。 管理原因，由于管理不善导致员工的不满情绪，从而引起辞职。此时组织必须予以高度重视，改进管理方法 * * 质量管理制度建立的关键点 强调全员化的质量管理体系，不要认为质量管理只是质量专员和质量部的工作，在制度上加以强化； 将质量管理的效果与绩效考核挂钩，奖罚并重，不要重奖轻罚或轻奖重罚，奖罚都要到位； 分析检查，质量管理不仅仅是事后检查，更重要的是在工作前进行进程分析，将可能发生的隐患事先预估，作出预案，及时解决。因为通过检查所发现的问题，尽管可以弥补，但成本已经发生，再弥补又需要发生成本，因此事前分析比事后检查更重要。 * * 质量管理制