万喜登酒店服务效率标准(DOC 9页).docVIP

万喜登酒店“服务效率标准” 为弘扬“万喜登”品牌，全面提高对客服务效率和员工技能水平，增强客人对酒店服务的满意度，特制定适合本酒店的服务效率标准。 对客服务承诺： 在酒店内员工对客服务不能说“不行”； 在酒店内员工对客服务不能说“不知道”。 来自资料搜索网() 海量资料下载 客房部对客服务效率标准 前台接待： 前台问候范围3米之内。 电话1声之内接听。 无预定客人办理入住时间不超过３分钟，包括向客推销、办理手续、介绍服务项目、发餐券。 有预定客人办理入住时间不超过2分钟，包括办理入住手续、介绍服务项目、发餐券。 在接待过程中使用客人姓名称呼客人3次。 输单时间不超过1分。 帮客人延房在1分钟内完成。 换房在2分钟内完成。 为客办理查询不超过20秒。 礼宾部： 团队进出店行李服务时间不超过10分钟（20间以下）。 散客进出店行李服务时间不超过5分钟。 行李寄存及领取时间不超过２分钟。 为客人递送邮件、留言条、ＥＭＳ、传真的时间不超过３分钟。 从递送派车单到出车必须在５分钟完成。 为客人开车门在２秒内。 寄存与领取雨伞时间不超过２０秒。 转交及领取物品时间不超过２分钟。 总机： １声之内接听１声电话。 回答客人查询时间３秒、部门电话２秒、经理手机号码５秒、接转电话２秒。 在回答客人查询市内电话号码１０秒、世界时差２０秒、邮编１５秒、各地区号１０秒；查询市内各公共汽车路线不超过１５秒；查询天气５秒、房价１分钟、电话费率１分钟。 设置电话转移时间不超过１０秒；设置叫醒时间不超过５秒。 书面留言及递送时间不超过６分钟。 商务中心： 发传真时间不超过２分钟／页，包括拨号、接听、发出。 收传真时间不超过５分钟。（从收到传真到送传真到客人房间）。 商务中心员工中文打字１００字／分钟，英文打字１５０字／分钟。 办理预定手续不超过２分钟。 更改预定不超过３０秒／份。 取消预定不超过１０秒。 复印时间不超过３０秒／页，包括接待和设定。 为客人发邮件时间不超过５分钟。 扫描时间不超过３分钟，包括扫描、修整及定稿。 客房中心： 电话铃响１声接听。 查询客人资料必须在３０秒内完成。 要传达的信息，必须在１０秒之内通知到相应的楼层及有关人员。 楼层： 楼层为客人整理床铺在３分钟（中式）之内完成。 借物、送物（日用品）３分钟之内完成。 送欢迎茶３分钟之内完成。 送香巾３分钟之内完成。 服务员（标准间）做住房２０分钟／间，退房２５分钟／间，小整理８分钟／间。 查退房报前台１分钟。 为客人办加床服务５分钟内完成。 管理者查房３分钟／间。 开夜床服务５分钟内完成（以标准间为例）。 擦鞋服务：从收鞋到送回６分钟完成。 夜班服务员必须每半小时巡楼一次。 洗衣房： 洗衣服务时间：正常服务（中午１２点以前送洗，当日下午５点以前送回；１２点以后送洗，次日下午５点以前送回）；加急服务2小时之内送回，（收取衣物时间为7：00—17：00）；特快服务30分钟之内送回，（收取衣物时间为7：00—17：00）。 二、餐饮部对客服务效率标准 中餐厅： 1、电话铃声在1声之内接听。 2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在3秒内接待客人。 3、迎宾员引领客人步入包房就坐后，服务员在1分钟之内为客人上香巾、问茶水、饮料，在3分钟之内为客人上好茶水。 4、通知启菜后第一道菜必须在5分钟之内送到客人桌上，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟。 5、点好菜后，下单送至备餐间的时间不超过2分钟。 6、为客人点菜的时间不超过4分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不超过5分钟，整桌菜上完不超过30分钟。 7、烟灰缸的烟头一个就必须更换。 8、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。 西餐厅： 1、迎宾员30分钟要完成25—30位客人的引座任务。 2、送餐服务在20分钟之内完成。 3、客人落座后、服务员在1分钟内完成为上好冰水。 4、客人点菜后，服务员在2分钟内为客人上好面包。 5、客人点沙拉3分钟、点比萨15分钟、点牛扒8分钟、点意粉5分钟、点汉堡6分钟、点甜品15分钟为客人送到餐桌。 6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。 汇聚廊、商务会所、大堂吧、城市吧： 1、客人在茶市（汇聚廊、商务会所、大堂吧）就坐后，服务员要在10秒内前来接待客人。 2、客人在茶市（汇聚廊、商务会所、大堂吧、城市吧）点酒水、饮料，服务员要在1.5分钟之内送到。 3、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。 会议中心： 1、会议室客人因休息、用餐要求重新布置台面时，服务员要在5分钟之内完成。 2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设施设备）在会议开始前1.5小时安排好。 3、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一时、须及时添加。 酒吧： 1、酒吧服务员拿任何一款无须调制的酒水1分钟内完成。 2、酒吧服务员能在5分钟之内调制好一种鸡尾酒。