前厅主管工作说明书.docVIP

前厅部主管工作说明书 部 门 前厅部 岗位名称 前厅部主管 工作性质 酒店中层管理者 工作地点 一楼大厅前台内 直接上级 前厅部经理 直接下级 前厅各班组领班 平行关系 各部门高领 班 次 行政班 工作时间 08：00——12：00 13：30——17：30 您应具备的条件 健康要求：必须经西安市防疫站体检合格； 学历要求：大专或以上文化程度 经验要求：有相关工作经验 酒店为您提供 薪酬： XXXX元/月 福利： 提供1正1副2个工作餐、提供制服并帮助洗涤， XXX元/年通讯费。 休息： 每日工作8小时，每周工作40小时 晋升方向 前厅部经理 您应接受的培训 职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训 您应配发的工具 电脑一部、圆珠笔一支、计算器一部、笔记本一本、 主要任务 协助前厅部经理工作，并将各方面工作的反馈上报前厅部经理，供其决策参考，经理外出时，全面负责前厅部各方面的工作。 工作原则 作风严谨、工作细致、业务熟练、组织决策能力强。 工作职责 协助前厅部经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务； 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作； 随时处理客人的投诉和各种要求； 每天检查员工外表及工作情况， 每月对员工进行有针对性的培训并在月末进行评估； 下班之前与前台核对当日及次日的房态； 检查特殊要求客人的房间装备情况，保证特殊要求得到关照； 及时申领物品，保证前厅有足够的办公用品。 检查前台酒店介绍等宣传品的布放。 按要求每月制作有关报表并送至部门。 完成经理或其它管理部门所交给的任务。 工作内容 1、准备工作： 阅读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP情况、店内重大活动等事宜； 阅读有关部门昨日值班记录，记载各班组情况； 听取经理指示或部门行政指令。 2、组织并督导所辖班组工作： 了解前台预订、接待和问询组昨日情况，当日房间出租等情况； 向领班布置任务； 亲自参与VIP等重大活动的预订、分房和接待工作； 检查VIP接待准备情况，检查团队、会议结帐准备情况确保工作顺利进行； 处理接待、问询工作中发现的问题，根据情况作以处理： 属工作差错的应列入员工的考核; 责成当事人赔偿所造成的损失; 处理紧急事故和领班上报的问题，并将处理结果记录； 整理“本周工作重点”，报部门经理审批后下发至各班组，并督导完成。 督促检查员工遵守酒店制度、部门规定，督促和教育员工爱护设备设施; 接受和处理客人投诉、并做好记录，向经理汇报，如是重大投诉应及时请大堂副理处理、并立即向经理汇报； 3、检查与评估： 每日对领班作出考核； 检查领班在岗状况，抽查员工仪表仪容、着装以及工作状况，发现问题及时记录并责成领班落实解决； 检查各班组值班记录； 抽查班组硬件设施是否全部正常运转； 抽查班组员工完成任务情况，发现问题及时责成领班落实解决； 抽查行李寄存情况，客用保险柜登记使用情况； 检查各班组小件用品等是否齐全、整洁； 不定期检查领班对员工的考核，提出奖惩建议，纠正不妥之处； 抽查班组员工是否按程序和标准为客人提供服务，发现问题，及时解决。 4、制定工作计划： 制定培训计划，报部门审批后组织实施； 制定下月工作计划，并完成本月工作总结及经营分析； 制定下年度工作计划，并完成本年度工作总结及经营分析，报部门审批； 5、总结、汇报、协助部门工作： 每周参加部门例会，汇报上周工作，并向领班传达会议内容； 参加部门值班； 不定时向经理请示、汇报工作； 负责与其他部门、班组的沟通与协作； 每月负责将各部门电话清单交酒店办公司室; 完成上级交办的其他工作。