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前厅工作特点 前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。在这里我先给大家介绍一下前厅部的主要任务。 前厅部的主要任务： 推销客房：这项工作主要由前厅部前台班组负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮、康乐等服务。 为客人提供各种综合服务：包括为客人提供行李搬运、问讯服务、 商务服务、邮电服务、寄存服务等。 收集、加工、处理和传递有关经营信息：包括开房率、营业收入及客人住店、离店、预订以及有关部门的消费情况等，前厅将以上资料加工、整理，并传递给客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。 接待客人：前厅不仅要接待客人住店，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。 控制客房状况：酒店客房的使用状况是由前台控制的，准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。（例如房间的套分。） 负责客房帐务：包括建立客人帐户、登帐和结帐等工作。 知道了前厅部的主要工作任务后，我向大家介绍一下前厅部的工作特点。 前厅工作的特点： 前厅工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂等特点，在酒店的经营运作中具有举足轻重的作用。 接触面广：前厅部地处酒店的第一场所，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订，具体为客人办理入住和离店的各种手续。同时，为客人提供出入酒店的有关服务，如迎宾送客、行李搬运和保管、以及客人贵重物品的保管等，负责回答住店客人和来访客人的各种问询，处理客人的投诉等等。正因为这些业务特点，使前厅人员接触到各种客人、各类事件、各个部门。 政策性强：无论是关于客房的销售、房价的折扣、特殊接待的全局调动，还是处理客人的问询、接转电话、客人投诉等，都是涉及整个酒店经营政策性很强的工作，稍有疏忽就可造成政策性的错误。这就要求前厅工作人员必须熟悉并熟练掌握酒店在对客服务中的各项政策和具体执行要求。（例如：挂帐，前台必须执行预定单上的挂帐单位认可的挂帐内容，不得随意增加。而客人要求增加挂帐项目必须通过挂帐单位认可。从而） 业务复杂：从工作范围上说，前厅要处理的工作包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、兑换零钱、迎宾送客、行李服务、贵重物品保管、回答客人问询、接转电话、处理信件、与其他部门进行业务工作联络、房间流量的管理、提供商务服务等一系列工作。由于这些工作都是直接面对客人或直接影响酒店内部联络的工作，因此这就对前厅人员提出了高标准的要求。（例如：结帐，往往大家认为结帐工作就是按照帐单收钱就行了，但是前台结帐往往要根据客人的要求修改帐目，要在总金额不变的情况下，将客人的帐目重新分配。） 由于前厅工作具有以上的特点，因此酒店对前厅工作人员不仅要求业务熟练，同时因为酒店的客人是形形色色的，也要求前厅人员具有良好的人际交流技巧。 三、人际交流 人际交流实际是就是指两个人、乃至多个人的心灵的碰撞，是人们之间个人价值人生观、经验、情感、思想方法等性格要素的交流。因此，交流的技巧就是人们之间性格交融与寻求一致性的方法。在交流的技巧上应遵循以下几个基本原则： 尊重为先。只有尊重他人，才能获得他人的尊重。 以理服人。只有讲道理才能真正解决问题。 理解为本。只有理解了他人行为的合理性，才可能真正地进行交流。只有设身处地地为对方着想，努力理解对方的合理之处（要求），从而选择自己应持的正确态度和立场。， 以柔克刚。遇到他人冲动，只有冷静而不是气愤才能恢复交流的气氛。以前我们老师交我们了一个二十字箴（zhen）言就是：打不还手、骂不还口、你气我静、你闹我哄、你问我答。 把握自己。任何时候，不能把握自己的情绪就不能把握交流的局面。 真确表达。只有使用合适的语言才能正确表达个人的意愿，也才能真确的交流。 责己宽人。发现冲突的苗头时，注意不要总是强调自己的正确，要冷静分析，调整自己。“责己宽人、人宽己宽，护己究人、人究自究。”这是人际交流中的金科玉律。（其含义就是：主动责怪自己，主动承担责任，把别人的过失责任巧妙的揽在自己身上，会使对方对词感到歉疚，最终达到解决矛盾的目的；相反，一味的为自己辩白，把责任全部推到别人身上，会引起对方本能的反抗，从而使事态扩大，产生不良后果。 由于酒店对客服务是整体性的，并非靠某一部门、班组或个人的努力就可以获得成功。所以酒店各部门之间的工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。各部门之间沟通的成功与失败，将直接影响酒店运行与管理的成功与失败，影响到对客人的服务质量，所以良好的信息沟通是职官重要的。在这里我想与大家共同学习一下如何建立良好的沟通。 四、信息沟通的主要障碍及纠正方法： 要想建立良好的信息沟通，就要知道信息沟通的阻碍是什么，然后时刻提防和避免阻碍的产生，以便沟通及时、有效。 1、阻碍信息沟通的