前厅部管理规范.docVIP

前厅部管理规范前厅部岗位设置、岗位职责和任职条件 饭店前厅部是位于饭店大堂，负责销售客房商品和饭店其他服务，组织接待工作，调度业务经营，为客人提供订房、入住登记、问询、行李、电话、留言、委托代办、退房等服务，以及管理客账和为饭店提供信息的综合性服务部门。前厅部代表着饭店的对外形象。酒店的前厅部设有部门经理、主管、领班、服务员四个层次的岗位。第二节 前厅岗位职责一、前厅部经理 ［层级关系］直接上级：主管副总经理。直接下级：前台主管、总机主管、大厅主管［岗位职责］主持前厅部的日常工作，负责处理饭店对外的一切客务工作。１接受主管副总经理的督导、协助主管副总经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作，向主管副总经理负责；２协助主管副总经理制定和策划各项房务计划，制定并实施前厅业务计划；３根据主管副总经理的指示要求、饭店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；４巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；５负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作；６协助主管副总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；７指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作；８接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录；９检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作；１０组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；１１监督检查各主管的工作进度，纠正偏差；１２掌握房间预计情况及当天客情；１３审阅大堂经理周报，呈总经理批示；１４负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。［任职条件］１自然条件：男 ２５～４０岁，女 ２５～４０岁；身高：男 １.７０米以上，女 １.６０米以上，精力充沛，仪表端庄；２文化程度：大学本科毕业或同等学历，具有助理经济师职称及同等业务水平；３工作经验：曾在同档星级饭店前厅任经理职务，熟悉前厅运作及管理规范；４语言能力：流利普通话、所在地方言，较强的英语口语表达能力。 二、前台主管［层级关系］直接上级：前厅部经理。直接下级：前台接待员、问讯预订员、收银员、总机话务员。［岗位职责］负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量，督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑，并做好预订统计工作。负责总机的管理工作。１在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部经理负责；２按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行；３做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；４负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；５检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；６帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；7 掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；负责培训、督导、检查本处员工，制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量，作出月度培训考核总结；11 负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报；12 定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。负责接待处的设备保管与维护保养。全面掌握整个饭店的房类分布情况；检查所有的预订是否都正确的记录并录入电脑；负责团队预订的记录和录入电脑；处理散客、ＶＩＰ客人预订，努力提高饭店的住房率；处理宾客投诉；制作每月预订分类统计报告；掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作；负责和客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协调；22检查自办节目的播放情况；23处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉；24 检查叫醒服务并保证其准确性；25 检查电话接转设备的运作情况，发现问题即刻报修或报上级处理；26 对 ＶＩＰ要特别留意，包括他们的活动范围、电话勿扰功能、紧急讯息等都要认真细心地处理。27 完成上级交给的其他任务。［任职条件］１自然条件：年龄：男 ２２～ ３５岁；女 ２２～３５岁；身高：男 １.７０米以上，女 １.６０米以上，精力充沛，仪表端庄；２文化程度：大学专科，通过饭店主管专业考试；３工作经验：曾在同档星级以上饭店前厅部接待处工作；４语言能力：流利国语、所在地方言、英语。三、前台开房员［层级