如家酒店-个性管理效果.pptVIP

严格的制度化管理加亲情化管理会产生最佳管理效果 各自优势 制度化管理是企业生存、发展的基本前提。 制度化管理是树立企业品牌形象、提高企业知名度的根本保证。 制度化管理是规范企业内部管理，使企业正常运转的重要依据。 制度化管理是骨。 亲情化管理加速企业凝聚力的形成，为企业生存与发展提供保障。 亲情化管理易于促进个性化服务，获取满意的员工，即而带来满意的宾客，便于提高企业的知明度品牌形象。 亲情化管理有利于企业内部诸多问题的标本兼治，加强了人与人之间的理解与沟通，克服了制度化管理有时出现的治标不治本的问题。 亲情化管理是肉。 结束语 有了严格的制度化规范性管理，使企业的各级管理者及员工做到有章可循、有法可依；在原则问题把握的前提下，注入亲情化管理的色彩，增添企业活力和员工队伍的集体凝聚力、向心力。两种管理有机的结合，必将造就一个欣欣向荣的企业。 制度化管理是规矩与方圆。 制度化管理面前人人平等。 如何创建如家特色的“温馨服务”（创新） 关注宾客，以超前的服务意识提高宾客满意度。 创造家庭氛围从我（企业）做起 牢记“只有满意的员工，才会有满意的顾客”的信条。 店长如家长，对待员工如亲人。（如家特色） 想员工所想，急员工所急，努力营造企业温馨氛围。 处理问题对事不对人，有话直说，不绕圈。 管理者自律，处事公平，坦诚相待，员工信服。 彼此尊重，共创如家。 关注宾客、超前服务，塑造如家形象 爱“如家”的员工就会爱宾客，爱宾客的员工同样就会爱“如家”。 把握与宾客瞬间接触，完美精彩。 关注宾客言行，揣摩宾客心理。 服务语言到位，服务意识（行为）超前。（特色服务） 换位思考，体谅宾客。（给予足够的同情心和爱心） 关注宾客、超前服务，塑造如家形象 宾客是亲戚，是朋友。 相信宾客，望眼未来，不做朝夕之争。 加强服务的互补性，层层补台，禁锢好我们的“木筒”。 在“方便”上做文章（商务服务等方面小而全）。 在“洁净”上求最佳。 结束语 微笑是人类共同的语言，没有人会烦感你的微笑；既然微笑没有成本的代价，我们何乐不为哪！创建温馨服务，从微笑开始。 如何保持服务质量的一致性（基础） 优质的品牌酒店连锁要求服务质量必须具有一致性 如家的各级管理者及员工要领悟、落实如家相同的服务理念。 连锁酒店间的服务信息沟通（如商务活动内容一致）便于统一服务口径和规则。 宾客反馈的有关服务质量信息（表扬与批评）要迅速传达各家连锁店，加以推广和改正。 根据酒店连锁性质的需要，各店需忠实执行总部下达的指令。 酒店服务质量的一致性无时间限定，无任何借口 管理者为员工努力创造“如家”是家的生活环境和工作氛围。 员工服务质量的稳定性和一致性体现着管理者的水平；因此，管理者现场督导和日常培训很重要。 好的生活工作环境营造好的心情，良好的心态时刻伴随着工作。 酒店服务质量的一致性无时间限定，无任何借口 必须谨记：穿上工服的时刻，你就已经代表了如家，而不是个人。 精神饱满每一天。 微笑、热情加耐心全天候的对待你的亲朋（宾客），没有困难可以战胜你。 别找借口解释原因，宾客是消费者，他永远是对的。 结束语 真心诚意善待你的宾客，宾客的理解是给你最好的回报。宾客的满意与赞扬，会增添你的工作乐趣，你会做得更好！ * *