客戶滿意管理程序.docVIP

1. 目的 建立顾客满意管理程序，制订信息采集、分析及处理的相关措施，跟踪顾客满意程度用以衡量管理体系的有效性。 2. 适用范围 2.1适用于处理顾客满意程度管理工作的信息采集、统计分析、信息反馈及相关部门讨论制订改进措施的工作程序。 2.2了解顾客期望及建议，作为改进工作的参考及依据。 3. 职责 3.1由销售部负责顾客满意程度信息的采集、统计及分析，及时将顾客信息知会相关部门及管理者代表。 3.2服务部、技术部、生产部、RD及技术服务人员参与产品质量、运输包装、售后服务及使用效果等方面顾客满意程度的管理。 4. 工作程序 4.1顾客满意程度信息来源采取内部收集法，采集方式有口头及书面两种方式。 4.2口头收集方式 由销售部及各办事处营业代表在业务活动中通过电话、会谈等方式，随时对顾客满意程度进行调查、记录整理，并对顾客不满意的要素及时知会有关部门以落实改进措施。 4.3书面收集方式 由销售部各办事处营业代表负责，每年组织一次顾客抽样问卷调查（一般为11月份），由营业代表及顾客填写“顾客信息调查表”。销售部负责调查结果的统计、分析、存档，并制订“顾客信息统计分析表”，报厂长、管理者代表，用以制订改进措施及管理评审的依据。 4.4 顾客满意程度信息采集的内容包括： 1）产品质量 2）技术服务 3）运输包装 4）使用效果 5）顾客期望及建议等 5. 顾客投诉的处理及技术服务管理 5.1顾客投诉的处理，根据程序文件“顾客投诉处理管理程序”执行。 5.2技术服务管理，根据作业指导书“技术服务管理规定”执行。 6. 顾客的期望及建议 6.1 由销售部负责整理、统计、分析顾客的期望及建议，并知会相关部门及管理者代表，作为改进工作的参考及依据。 6.2 对顾客的特殊要求，由服务部负责与有关部门协商，进行订单评审，认为可行的则在订单上详细注明并实施，以满足顾客的要求。 7. 相关文件 7.1《纠正和预防措施控制程序》 7.2《记录的控制程序》 8. 相关记录 8.1顾客信息调查表 8.2顾客信息统计分析表 海虹老人牌涂料（深圳）有限公司 老人涂料（深圳）有限公司 文件编号 H.SZ/QP-Sal-15 版 本 A 客户满意管理程序 生效日期 2001/10/15 页 码 2/2