物业服务案例2009.ppt

③ 积极与业主委员会合作、与有影响力的业主进行真诚沟通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中； ④ 充分认识时间的紧迫性，督促物业建设单位尽早确定并进场开工，争取在五六月份雨季到来之前完成，否则拖入下半年，事情将更难处理，后果无法想象。最后，物业建设单位在认真考虑、衡量利弊后采取了行动。 【案例点评】 物业建设单位与业主之间因种种因素不可避 免会出现一些矛盾，倘若一方只考虑自己的利益 得失，不考虑别人的真实感受，矛盾就会升级、 激化。此时，管理处应依据相关法规、文件的规 定，适当运用强硬手段是能够收到一定效果的。 当然，管理处在具体实施时，也要考虑周全，不 要把双方矛盾的焦点引到自己身上。 ⑥【案例描述】 某大厦个别业主因长期不在本大厦居住， 同时通讯地址变更频繁，使得信息沟通较为 困难，存在拖欠管理费金额大、时间长的情 况，严重影响了管理处的服务质量和正常运 作。 【处理过程】 ①由财务室对欠费业主进行统计，排列重点催缴对象； ②会同办公室采集业主通讯记录，最终确定联系方式； ③将责任落实到个人，谁负责，谁跟踪，同时进行上门收费服务； ④进行电话联系催缴，宣传物业管理法规知识，让其权衡利弊； ⑤寄发书面催缴通知书并明确缴款期限，超过期限仍不前来缴清款项的，管理处将上报公司发送律师函，通过法律途径进行追讨。 【案例点评】 管理费收缴工作是一个很令物业管理企业头 痛的事情，如何确保管理费的全额回笼，“各村 有各村的高招”，工作细致，适度通融，依靠法 律不失为一种较好的解决手段。 ⑦【案例描述】 某业主70多岁的老父刚来某小区，一日外 出回来，遇门口岗盘查，因其只知所住位置而 无法说出房号，家中又无人，被门口岗拒之门 外两个小时左右，直到另一住户与门口岗交涉 后，才由巡逻岗带其返家；事后该业主书面投 诉到管理处，讲述了70多岁老人在门口被护卫 员“罚站”两小时的艰辛，对物业公司的管理进 行了抨击。 【处理过程】 管理人员上门安抚老人，并与业主进行了 沟通，取得业主谅解。同时，物业公司组织全 体人员就此事讨论，从中总结教训。 【案例点评】 ① 在严格按制度工作的同时，要有一定的灵活性，如可请管理处核对，与其家人联系，同时请老人到管理处休息，核实后请老人回家；或者在老人有钥匙的情况下，派员工与老人同时回家。 ② 在安全管理工作中，既要保障小区安全又不能损害业主利益，还要尽量为业主提供便利，在不同工作要求之间如何找到平衡点，是以后安全工作的重点。 ⑧【案例描述】 随着人们生活水平的提高，饲养宠物的人越 来越多。在宠物给人带来乐趣的同时，也带来 了烦恼和忧患，如噪音、破坏环境、伤人等， 虽然政府有相关法规予以限制，由政府部门统 一管理，但由于管理过程出现了多种情况致使 执法部门难以执法，从而成为物业管理行业投 诉热点，也一直困扰着物业管理人。 【处理过程】 ① 了解小区内饲养宠物的情况，主要是容易出问题的大狗，平时注意与饲养宠物主人的沟通； ② 加强小区在日常工作中对宠物的管理，就宠物外出时的注意事项向主人提出建议，对于可能对其他业主造成负面影响的行为要提醒并督促改正； ③ 在小区内部一些地方摆放一些宠物知识性图册，让其他业主对宠物本身不产生厌烦心理，缓解对立双方矛盾； ④ 组织一些宠物主人的活动或知识讲座，引导其做一名负责任的宠物主人，这样既可以减少其出现问题的几率，也可以增加宠物主人对小区管理的满意程度； ⑤ 对于容易出现危险而主人长期视而不见的情况，可借助城管办等政府机构的力量加以解决。 【案例点评】 饲养宠物是业主的自由，关键要引导主人 服从管理，切勿滋扰生事。宠物伤人，其主人 是直接责任人，正确提醒宠物主人，是对业主 负责的做法。 ⑨【案例描述】 一部外来车辆要求进入均为私家车位的某花 园。护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说司机 将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知 司机勃然大怒，嘴里不干不净，把车停在道口 扬长而去，道口一下子被堵塞了。 【处理过程】 ① 护卫员呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员其尽快将车开走以弥补影响；同时指出，若一意孤行管理处将有权利报警或电请交通管理部门拖车。 ② 司机自知理亏，也觉得这最后一手对自己不利，略作考虑后，回来把车开走了，道口恢复正常。 【案例点评】 物业管理在处理矛盾过程中要保持良好的服 务礼仪和有效的沟通，同时也可以将我方拥有 强制处理方式的权利表达出来，做到持之以 礼，晓以利害，管之得法，不卑不亢，同时又 不致于给业主发泄和对立的借口。 ⑩【案例描述】 某管理处护卫