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高职院校服务类专业职业能力及实践平台构建因素分析 　　摘 要：通过对服务类职业活动特性展开分析，归纳“人-人具体”、“人-人抽象”、“人-财有形”、“人-财无形”等四种典型性服务类职业活动类型，并对高职院校服务类专业职业能力及实践平台构建提出建议 关键词：服务类专业；职业能力；实践平台 一、服务类专业职业活动和人才职业能力特征分析 职业活动指的是针对是某一具体职业群，特制一项涉及到个人在工作过程消耗智体能的具体活动，职业活动研究以从事职业的人作为研究出发点和逻辑起点。职业活动系统是一个动态的、多因素构成的系统 生产类职业活动中的人是直接作用于物。构成要素一般只包含了人、设备、产品等要素，并且工业类职业活动与顾客发生接触程度很小，如机械加工制造还是飞机设备维修等领域的职业活动，顾客参与程度很低。工作对象仅包含生产前的物料、各种生产加工设备以及最后的成品、半成品。而服务类职业活动与生产类职业活动特性迥然不同，服务多指服务工作人员和顾客之间的活动，顾客作为全过程的过程参与者，与工作人员间的互动程度高 （一）服务类职业活动划分。服务类职业活动的核心要素是“人―人”间的关系。其构成要素“人”包含生理和心理两个层面。有些服务类职业活动偏向于顾客的生理层面，作用于顾客的衣食住行，可以定义为“人―人具体”组合。如餐饮酒店服务类的职业活动，主要是针对顾客的餐食感官、体感舒适度等，如护理类的职业活动更直接作用于人的身体本身等。也有部分服务类职业活动主要作用对象是人的心理层面，可以定义为“人―人抽象”组合。如市场营销类的职业活动，主要是工作人员通过自身营销活动，使顾客的心理满足度提升并促使顾客购买其推荐的产品 职业活动的工作对象除包括直接作用于人的生理和心理外，工作对象还包括作用于物品或其他实体财产本身以及各类无形财产等。这些职业活动有别于“人―人”组合，主要作用对象是用户的所有物，但这类职业活动顾客参与度高，其服务宗旨归根到底是满足顾客的需求，或者说是为顾客解决满意的解决方案，其本质任属于服务类职业活动，可以定义为“人―财有形”及“人―财无形”组合 以上划分主要参照普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录（2015年），聚焦针对个体用户的服务类职业活动开设的专业 （二）服务类专业共性职业能力分析。相对于生产类职业活动，服务类职业活动的根本属性之一是不确定性，这是由“顾客”变量的不确定性决定的。顾客参与度越高的职业活动，对把握顾客变量方面的职业能力也要求越高，服务类职业活动共性能力归纳如下： 1.匹配能力和客服能力是服务类专业职业能力的核心能力。顾客要素的不确定性决定了服务类职业工作内容和方法上的不确定性，因而要求服务人员具备匹配工作任务与岗位知识的能力，如选择判断能力等。其次，服务活动的目标是提供给顾客满足其需要的服务，并非对劳动对象进行加工制造，服务类专业人才应具备的核心能力必然包括客服能力。而客服能力的构成有两个核心要素：（1）较强的沟通能力。无论哪种服务工作，围绕顾客参与开展服务，实现服务人员与顾客间畅通有效的沟通都是服务人员必备的能力要求。顾客信息获取主要途径是通过与顾客互动沟通实现的，服务专业学生的沟通能力不仅包含如会话等一般的交流能力，更体现在从业人员高水准的沟通技巧与方法，能从事商洽、谈判甚至是指导，更有甚者，工作任务本身都是语言沟通来促成的。（2）良好的顾客本位意识。服务类人才要求以顾客为本位，根据顾客的需求来设计服务过程，而不能要求顾客适应服务者 2.过程控制能力是服务类人才的必备能力。顾客需求的不确定性导致许多服务活动的工作内容及形式的多变性，因人、因时、因地，工作过程非标准化且复杂多变。服务专业的学生能否具有较强的过程控制能力已成为其主要的相对竞争优势，主要包括适情判断、顾客响应、信息处理、工作设计等方面的综合能力。（1）定制化的工作内容要求服务人员具备较强的工作设计能力。服务人员需具备根据工作环境及客户需求，综合顾客因素、可利用的资源、自己的职业能力等，即时设计工作内容的能力。如餐厅配餐过程中通过与顾客反复沟通，设计出满足顾客需求又符合企业利益指标的配餐方案。（2）定制化服务发展趋势要求服务类人才具有较强的创新能力。注重顾客体验导致服务工作内容的定制性，必然导致服务人员提升自身个性化服务能力。创新在工作方法，才能满足顾客个性化体验的心理期望。服务人员与顾客间往往采用的是点对点互动模式，其时效性要求服务人员及时响应顾客需求，这也往往是服务质量评价体系的关键因素 （三）服务类专业个性职业能力分析。（1）“人―人具体”类职业能力注重感官敏感力。这一类组合职业活动中的辅助设备往往是直接作用于人体的，如空中乘务、酒店管理、餐饮管理、护理等专业对接的典型性工作岗位都是此类型。该类组合中