房务服务规范.docVIP

旅 游 住 宿 业 服 务 规 范 序 号 1 电话 1.1 接听电话 1.1.1 电话铃响三声内接听，超时接听应先向对方表示歉意。 1.1.2 问候客人用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。一般为问候语＋部门名称。如“早上好，总台”等 1.2.1 听清客人预订的日期，查看电脑或客房预订控制表 1.询问客人姓名及正确书写（英文拼写），如“对不起，请问先生/女士尊姓？怎么称呼？”等，并 1.2.3 从高价房到低价房介绍房间类和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确定优惠价 1.询问付费方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 1.2询问客人抵达情况 1.2.询问抵达的交通方式及时间 1.2.向客人说明：如无明确抵达时间，饭店只能保留到入住当天下午六时 1.2.如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订 1.2.询问客人特殊要求，详细记录并复述 1.2.询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，复述并做好记录 1.3 复述预订内容并向客人致谢 1.3.1 抵达的日期、时间 1.3.2 预订的房间种类、房价 1.3.3 住店客人的姓名 1.3.4 特殊要求 1.3.5 付款方式 1.3.6 订房代理人的情况 2 入住服务 2.1 VIP入住服务 2.1.1 填写VIP报告单，上报总经理签字认可，报告单分送各相关部门 2.1.2.1 VIP房应为同类房中方位、视野景致、房间保养方面均佳的客房 2.1..2 在VIP抵达饭店前，将装有钥匙卡、钥匙和住宿登记表的欢迎信封放在大堂经理处 2.1..3 大堂经理（或饭店专门人员）在客人抵达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误 2.1. 办理入店手续 2.1..1 准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2.1..2 大堂经理（或饭店专门人员）亲自迎接，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人 2.1..3 大堂经理（或饭店专门人员）向客人介绍店内设施，亲自陪送客人到房间，并请客人将填好后的住宿登记表放在文件夹上 2.1. 建立客史档案 2.1..1 复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑 2.1..2 在电脑中注明VIP客人，以提示其他部门或人员注意 2.1..3 为VIP客人建立客史档案，注明VIP客人身份，以便作为订房和日后查询的参考资料 2.2 散客入住服务 2.2.1 入住接待 2.2.1.1 当客人抵达总台时，表示欢迎并礼貌地询问客人是否有预订，以根据当时饭店客房情况决定是否接纳无预订客人入住，如是预订客人，问清客人姓名，并以姓名称礼貌称呼客人 2.2.1.2 确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，对客人选择本饭店入住表示谢意 2.2.1.3 检查客人在饭店是否享有特殊价或协议价 2.2.1.4 在办理入住手续时，查看客人是否有留言和预订时注明的特殊要求及注意事项 2.2.2 办理入住手续 2.2.2.1 请客人填写住宿登记表，问清付款方式，告诉客人总台免费为住店客人提供贵重物品寄存服务，如客人无贵重物品寄存，请客人在登记表上签署“无寄存”并签字 2.2.2.2 核对护照（身份证）、签证有效期、信用卡签字的真实性等 2.2.2.3 为客人分配适合其预订需要的房间，将确认的房价和离店日期填写在房卡上，并请客人在房卡上的宾客签名栏内签名 2.2.2.4 确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。客人以现金结账时，饭店预收住房订金，开具收款收据；客人以信用卡结账时，接待人员打印客人信用卡，把信用卡的卡号输入电脑，并与入住登记表订在一起放入客人档案夹中 2.2.2.5 在5分钟内为客人办理完入住手续 2.2.3 入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置或去房间的走向，祝客人在住店期间过得愉快 2.2.4 接待完毕后，立即建立客史档案，将所有信息输入电脑，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码（居民身份证号码）、离店日期等 2.3 团队入住服务 2.3.1 在团队到达前预先备好团队的钥匙，按照团队要求提前分配好房间 2.3.2 接待团队入住 2.3.2.1 接待人员与导游或领队确认房间数、人数及叫醒时间，告知早、中、晚餐时间地点等 2.3.2.2 经确认后，请导游或领队在团队明细单上签字，接待人员亦需在团队明细单上签字认可 2.3.2.3 前台接待人员需协助导游或领队发放钥匙，并告知客房的走向或电梯位置 2.3.3 接待人员将准确的房号名单通知行李员，以便行李发送；及时将所有信息输入电脑中建立客史档案 3 贵重物品寄存 3.1 为客人建立保险箱：请客人出示房卡