接待组岗位责任制和工作规程.docVIP

接待组岗位责任制和工作规程 一、主要职能 1．接待来宾馆住宿的客人，为他们办理登记手续并分配房间； 2．代发旅行团及个别散客的餐券； 3．通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门； 4．掌握客房出租的情况，制做有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料； 5．负责有关住房、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的部分问询工作； 6．协助订房部做好客史资料的整理工作； 7．维护好本组范围内的清洁卫生及设施设备； 8．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。 二、组织结构：(图19 20) 三、岗位责任制 (一)接待主管的职责范围 1．根据前台经理的指示，对接待组进行管理。 2．制定接待组各项工作计划。 3．协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善． 4．合理安排职员的班次并布置工作任务。 5．做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。 6．检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。 7．帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 8．对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。 9．检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时予以补充和申报维修保养。 10．协调本组与相关组及部门之间的关系。 11．负责本组的安全，消防工作。 (二)高级接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。 2．以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。 3．为散客和团体人住的客人办理人住登记手续，并合理安排好各种房间。 4．掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。 5．与各部门能密切联系，做好资料、信息的沟通。 6．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。 7．做好各类报表的打印及统计。 8．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及人住客人电脑所输入的姓名。 9．在团体接待工作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。 10．协助订房部做好客人资料的档案工作。 11．帮助其他员工解决一些疑难问题。 12．能独立安排团体或散客的房间。 13．维持好本组范围内的卫生清洁。 14．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。 15．在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新 人，担当培训者的职责。 16．协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议，共同商 议、修改操作规程。 17．认真完成本组主管安排的各项任务。 (三)中级接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。 2．向客人提供优质的服务，令客人称心如意。 3．接待来宾，为他们办理人住登记手续并合理安排好房间。 4．严格把好人住登记手续关，做好协查通缉犯的工作。 5．掌握电脑操作技能， 当客人人住后要迅速将资料输入电脑。 6．跟办上一班未能完成的工作。 7．通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 8．掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表。 9．合理安排和统计陪同的用房。 10．熟悉团体、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题。 11．协助订房部做好客人资料的档案编写工作。 12．维持好本组范围内的清洁卫生。 13．认真完成本组主管安排的各项任务。 14．发现问题要及时向上级汇报。 (四)普通接待员岗位责任制 1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。 2．热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。 3．为团队客人准备钥匙。 4．根据团队的订餐要求，准备好餐券。 5．在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等资料。 6．替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。 7．记录团队的叫醒、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门． 8．把客人到达后的资料输入电脑。 9．将已到客人的VOUCHER、信用卡、登记卡、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。 10．负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。 11．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。 12．认真完成本组主管安排的每项工作。 13．遇到问题要及时向上级请示汇报。 (五)接待职员的基本条件和要求： 1．文化程度：高中以上学历，受过旅馆专业训练； 2．道德品质端正，乐于从事旅馆工作； 3．身体要求：身高男1．68M以上，女1．58M以上，身体健康，五官端正，能适应站立服务和上三班； 4．基本知识和技能： (1)能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话； (2)掌握销售学、心理学的基本常识； (3)熟悉客源国的风俗习惯； (4)懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识； (5)熟悉宾馆的各项规章制度，掌握本组