服务工作标准.docVIP

服 务 工 作 标 准 餐前准备工作 1、厅内卫生清洁，各种设备有效 门窗——无破损、无划痕、无污迹、玻璃明亮、无灰尘 天花——无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网 墙面——无破损、无脱落、无污迹 地面——平整、无破损、无卷边、无污迹、光亮、干净 家具——稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹 装饰品——完整、无褪色、无灰尘、无污迹、摆设美观、整齐 灯具——完好、有效、无灰尘、无污迹 其它设备——完好、有效、无灰尘、无污迹（包括：空调、工作车、微波炉等） 2、台椅摆设，餐具用具摆放整齐、美观、划一 3、台布——完好、无破损、无污迹、平整、下垂部分匀称 4、席巾、毛巾——完好、无破损、无污迹 5、工作台备齐用品（开水、小毛巾、佐料等） 6、熟悉当天供应品种、特别介绍、沽清类 7、仪容仪表 头发——干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳 脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆 手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油 服装——干净、烫平挺无破纽扣齐全 工号牌——完整、无破损、干净、戴在左胸前 鞋——干净、无破损 袜——男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净、无绽线 首饰——只戴手表及结婚戒指 表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方 开餐前五分钟站在指定的岗位等侯迎客 站姿——挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松，双手体前交背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿态 迎客服务 客人到达门口，主动向客人打招呼或问候 问候时面带微笑和保持目光接触 对每一位客人用礼貌的欢迎辞 主动帮客人拿衣物、行李等 安排吸烟或不吸烟座位 如有座位，应马上带客人入座 如没有座位，应致歉意和提供预计等侯时间并在答应的时间内带客人入座 安排等位客人在休息处等侯并提供茶水或洒水服务 服务员主动上前拉椅让座 打开菜牌给客人，应注意女士优先 入座后，马上递上烫热小毛巾，一分钟内得到菜水服务，三分钟内得到洒水服务，并说：“请” 有礼貌地为客人落席巾，脱筷子套 上酱油（1/3满），收小毛巾。上餐前小吃 就餐服务 为客人点菜时积极推销菜式、点心、洒水，介绍当天的特别菜式并复述 电脑输单迅速、准确 摆杯前仔细检查杯子是否干净、完好，无污渍，摆时手拿下半部分，斟洒水时商标对着客人，瓶口不碰口，无滴漏，无溢出 客人订食品后八分钟内得到供应 上菜时报菜名，有佐料的菜式先上佐料后上主菜 分汤、菜时，应在分菜车上进行操作 操作应在客人右手边，顺时针方向，先女后男，先宾后主 托盘操作时，左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底（掌心不与盘底接触），手托与胸前 为客人服务时 语言美——表现出谈吐文雅，音量适度，讲究语言艺术，使肜烙人的名称 态度好——表现出诚恳、热情、和蔼、耐心 行为敏捷、优美——表现出不卑不亢，落落在方 注意接待礼仪——表现出待客要彬彬有礼 端庄的仪表仪容 适时撤换骨碟，杯中江水少于1/4时，给予添加 上汤、带壳食品（上洗手盅）时跟上毛巾 主动为客人点烟，及时撤换烟盅（一个） 留意客人动态及需要 勤于巡视，勤于服务，动作要轻 上完菜后主动介绍甜品、水果 就餐完毕上毛巾，并尽快撤下不需要的餐具、用具 清扫客人台面的杂物，摆上花瓶（花盆） 主动征求客人意见 四、餐后服务 客人要求结帐后，两分钟内递上账单 检查帐单是否有错漏，包括台号、人数、数量、品种 为客人结帐时使用真皮钱夹，收款式当点清并说：“多谢” 客人离座主动拉椅，送客至餐厅门口，并以45度角鞠躬礼道谢：“欢迎下次光临” 及时检查客人有无遗留物品 尽收摆好餐椅，收拾餐具、用具 清洁厅容，恢复原景