某酒店楼层服务员定级考核试题DOC-10P.docVIP

某酒店楼层服务员定级考核试题 楼层服务员定级考核试题一.填空(每空1分,共38分)1.开封市第一届菊花花会在哪一年? ?1983年??.2. 千手千眼佛像位于开封哪个景点??相国寺??.3. 清明上河图的作者是??张择端??.4.铁塔是因为??因为颜色像铁??叫铁塔.5．客房共有各式标间? ???63? ???间，豪房套房? ???4? ???间，会议室? ???2? ???个6．酒店餐厅共有包间? ?12??个, 其中八个以汴梁八景相国霜钟（紫润）、铁塔行云、隋堤烟柳、汴水秋声、州桥明月、繁台春色、梁园雪霁、金池夜雨命名，大包间名字为艳菊、开来、宋风、上河??7、文明服务有三声：? ?来有迎声? ???问有答声 ,? ?去有送声/ 8、礼貌服务用语的十个字是：您好??,请? ? ,谢谢??,对不起,? ? 再见9. 着火时通过浓烟区时，要用??湿毛巾? ? 捂住口鼻，并尽可能以??最低姿势或匍匐姿势? ???快速前进。10. 女员工应经常保持自己仪表洁净整齐,不得佩戴??耳环、手镯、胸花? ?等饰物上岗,发长不得过? ?肩? ???,选择的颜色必须为??黑色??或??深咖啡? ? 色.11. 在行走时，如果有急事需要超越两个同时行走的客人，应先对客人讲 “先生（小姐）对不起，请让一让。” ，然后再超越；切忌不要? ?? ? 从客人的中间穿过。12.要想做一个优秀的、让经理喜欢的员工，要充分表现自己的? ?纪律? ?? ???性、? ? 自觉? ?? ???性和? ? 服从? ?? ?? ? 性。二.间答题(28)1.? ? ? ? 为什么要提供优质服务？（6分）(1) 竞争加剧，提高自身竞争力。(2) 客人需求有所变化。(3)能带来一定的经济效益。2.? ? ? ? 电话礼仪中规定电话应对时不应当做什么？（6分）答:??（每条1分）(1) 当您讲话时不能吃东西(2) 不能一面讲话，一面和身边的人交谈(3)不能问对方太多问题，而后才告诉对方所要找的人不在(4) 不能总是讲“我不知道”，“我没办法”(5) 即使对方先发火，我们也不能发火(6) 电话讲完，不能将话筒用力放下3.? ? ? ? 工作时间亲友打电话找你时怎么办？?(4分)（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。 4.酒店行业的著名公式100-1=0其含义是什么? “1=100”的含义是什么?(4分) 答:(1)．100-1=0：其含义是一个人的过错可能会使全体员工的劳动付之东流。(2分)(2)．“1=100”：酒店每一位员都是酒店形象的代表。? ?? ?? ? (2分)5. 客人向服务员讲粗话时怎么办? (4分)(1)? ? ? ? 我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，(2)? ? ? ? 主动先向客人赔礼道歉，三.问答题(38分)1.当客人缠着你陪他聊天时，怎么办？(6分) （1）? ? ? ? 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人服务质量；（2）? ? ? ? 同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3）? ? ? ? 向客人介绍饭店的各类康乐场所。2发现客人生了病时，怎么办？(每条2分)（1）? ? ? ? 发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌语表示关心，如”XX先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”（2）? ? ? ? 同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与”客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；（3）? ? ? ? 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：”如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务”；（4）? ? ? ? 交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；（5）? ? ? ? 如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。3做卫生是不小心损坏了客人东西，怎么办？(每条2分)（1）? ? ? ? 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有心要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；（2）? ? ? ? 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：