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网络营销中影响顾客忠诚度的因素 　　摘要：顾客忠诚能够为企业创造较大的销售利润，可以提升企业的管理水平，提高企业的运营效率，帮助企业可持续性发展。本文结合实际，阐述了网络营销的特征与优势，探讨了顾客忠诚的特征和重要性，从顾客满意、转换成本、关系信任、产品经验、利益相关性、替代选择性等方面论述了顾客忠诚的影响因素，分析了顾客忠诚形成的机制，最后从运用网络技术实施关系营销策略、建立以信任为核心的网络营销、及时而恰当地处理好顾客的异议、通过网络社区与顾客沟通等方面论述了网络营销中的顾客忠诚度培养策略 关键词：网络营销；顾客忠诚；顾客；企业 在“互联网+”的时代背景下，企业要在竞争激烈的环境中立于不败之地，在市场这块蛋糕中抢占更多的份额，则应该发挥网络营销优势，在网络营销中注重顾客忠诚的特殊作用。当前，一些企业在网络营销中并没有高度重视顾客忠诚这个问题。笔者近年来对顾客忠诚度问题进行了研究，发现加强顾客忠诚度分析，科学利用好顾客忠诚度，则能够提升企业在网络营销中的销售业绩，进而帮助企业获得良好的经济效益及社会效益 一、网络营销的特征与优势 1、网络营销的特征 纵观市场营销的发展历史，可以说起主要经历了如下几个阶段：生产阶段、产品阶段、市场阶段、社会阶段等4个发展阶段。而在如今信息爆炸的今天，人们对于市场营销理念则是发生许多变化，在“互联网+”的背景下，网络是改变了许多企业也改变了这些企业的竞争对手，通过网络进行营销，也是互联网发展的必然趋势，也是企业销售产品的一个新的营销理念。实施网络营销则需要运用互联网作为基础而进行市场营销相关活动，在网络营销活动中涉及到客户信息搜集、产品信息发布以及电子商务等各个环节。从某种意义上来说，网络营销跟电子商务存在很大的关系。电子商务与网络营销两者的研究范围其实不是很相同。电子商务使用的工具主要有电话、电视与计算机等，侧重商品交易；而网络营销使用的主要工具为互联网，主要侧重营销活动 2、网络营销的优势 实践证明，网络营销存在很对的优势，可以通过互联网传输文字图片、音频等多种信息，可以跨越时空的限制来进行企业与顾客等信息方面的交换，使得顾客能够了解商品，进而为企业营销活动打开了很大的空间。网络销售在实践中也证明，成本比较低，可以大幅度减少实体店面的租金、降低水电费、缩短人工成本等等。在互联网的推动下，企业可以跟顾客进行双向沟通。网络营销主体是消费者，可以实施促销与电子交易，也可以给顾客提供一些服务，促进企业跟顾客构建和谐、良好的合作关系，进而帮助企业科学发展 二、顾客忠诚的特征和重要性 1、顾客忠诚的特征 所谓顾客忠诚，就是指消费者对企业产品、企业服务的一种依赖及认可，也是消费者在长期购买企业产品、享受产品服务的过程中，所表现出来的思想方面与情感方面的信任及忠诚，也是消费者对企业产品之综合性的评价。顾客忠诚可以分为情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚等三大表现。情感忠诚则是顾客对产品提供方的产品理念、销售行为等方面的认同、肯定及满意。行为忠诚则是顾客对产品提供方之产品进行重复消费的行为。意识忠诚则是顾客对产品提供方之未来的一种消费意向。需要说明的是，互联网存在交互性特点及复杂性特点，导致顾客忠诚度是很难建立及管理的。只有顾客对企业的网站比较信任，想跟企业建立良好的关系时，顾客才会去网站重复消费，购买企业产品 2、顾客忠诚的重要性 在如今网络发展迅猛的时代背景下，企业在实施网络营销过程中，可以通过顾客忠诚，来给自己创造可观的销售利润，不断督促自己进一步优化自己的组织体系，完善自己的产品业务流程，提升企业管理及运营工作效率，帮助企业能够更好地发展及壮大自己 （1）提高营业收入。研究表明，顾客忠诚可以为企业带来很大的价值，在企业服务、企业产品等方面会出现“溢出效应”，进而帮助企业进一步销售产品业绩。一位美国学者通过研究发现，忠诚顾客如果增长5%，则企业的经济利润就会上升25%--95%。尤其在虚拟的网络世界中，顾客忠诚显得极其重要。顾客刚开始在买企业产品的时候，因为对企业产品不是很了解，故在心中难免会存在不少的顾虑。而等顾客对产品比较熟悉之后，则顾客对企业的产品信任度则会大幅度上升，并且愿意消费企业的产品及服务，进而会提高企业的产品营销收入 （2）减少营销成本。一般来说，为了能够更好地挖掘新顾客，企业应该实施综合性的市场调研，在调研中进一步了解顾客之日常消费习惯以及日常消费偏好，进而实施多种营销活动，这在一定程度上会提高企业之产品营销成本。但是，对于企业的老客户而言，因为他们对产品的了解比较多，这样就可以让企业跟客户建立良好的合作关系，减少企业产品营销的成本。所以，我们说培养顾客忠诚，就可以减少对顾客的服务成本，减少营销成本 （3）提升企业竞争力