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皇龙大酒店餐饮部服务流程标准程序 一、餐饮部服务流程总纲 服务项目 服务项目分类 服务者 1、迎宾 ① 开门 迎宾员 ② 迎接客人 迎宾员 2、接待客人 ① 引客入座 迎宾员 ② 询问客人 迎宾员 ③ 帮助客人脱外衣 服务员/迎宾员 ④ 拉椅辅助客人入座并加减餐位和餐具 服务员/迎宾员 ⑤ 上毛巾，向客人展示茶谱和点茶水 领班/服务员 ⑥ 落口布，上茶水或迎宾茶 领班/服务员 3、点单 ① 向客人展示菜谱 领班/服务员 ② 点菜写单,推荐促销 领班/服务员 ③ 向客人展示酒水谱 领班/服务员 ④ 点酒水和写酒水单 领班/服务员 ⑤ 送单 领班/服务员 ⑥ 换烟缸，准备冰桶、冰镇酒、开酒， 示酒，试酒、斟酒等 领班/服务员 4、上菜服务 ① 上菜服务 服务员/传菜员 5、餐中服务 ① 斟酒、换骨碟、烟缸和毛巾、换盘子、 上洗手盅、拼菜、整理台面、二次推 销、菜品的二次加工。 领班/服务员 6、买单 ① 买单 主管/领班 7、送客 ① 送客（征求菜品意见，携带随身物品）领班/迎宾/服务员 8、恢复台面 ① 收台 服务员 ② 复台 ③ 接待下一批客人 注意事项 1、饭店的每位成员都应该在需要的时候为客人提供服务，不仅仅局限于以上所? 规定的服务人员。 2、当客人在饭店中活动时，每位饭店员工都应热情地欢迎客人。 3、当服务人员或行政管理人员在营业区与客人相遇，相关人员应站立在与客人行动方向相反的位置为客人让道，并面带微笑给客人行注目礼，如果需要须向客人问好。 4、不能用手直接触摸客人未吸完的香烟。 5、无论什么时候，客人走进饭店都必须有服务人员进行引导，带路。 6、当客人入座时，必须帮客人拉椅子。 7、当液体滴落在台布上时，必须要清洁干净，提醒客人带好随身物品，如果客人遗忘了物品，服务人员必须立即送交保安部或值班经理处。 8、任何时候不能问客人“您一个人吗”，而应说“请问您几位”。 9、必须记住熟客，在整个饭店中要做到客人用餐信息网络化。 10、如果是包间，当客人到达后，询问客人是否需要品茶，如果需要，要将客人引至品茶区。 11、如果是一个客人先来，应先安排他就坐，为他送上一份报纸或杂志或为其打开电视，如果有时间，可以给他一个友好简短的沟通。 12、当客人落座后，询问客人温度是否适合，是否需要打开电视，是听音乐，看电视，还是看电影大片。 13、在品茶区为客人服务时，应用半跪式服务。 14、永远都不能给客人指路，而是把客人引至想去的地方。 15、如果一位客人先到，应问其未到客人的姓氏，以方便接待。 16、如果用餐过程中有婴儿，询问客人是否需要BB椅。 17、如果在知道客人姓氏的情况下，在和客人交谈中须最少使用其姓氏称呼3次。 18、所有的员工在对客服务中，需体现女士优先的原则。 二、餐饮部服务程序细则 1、迎宾 （1）为客人开门 （2）欢迎客人：（如果知道客人姓氏，要在称呼前加上其姓氏）。保持微笑，眼光注视客人眼鼻三角区。 （3）询问客人是否有预定。如：“晚上好，先生/小姐/女士，请问您有预定吗？” （4）饭店的经理，主管，领班以及服务员都应欢迎所有进入饭店的客人。 2、接待客人（将客人按要求分别引向包间或大厅） （1）当引客入座时，应保持走在客人前方1米的位置。 （2）使用伸出的手掌，收拢五指给客人指引方向，说“这边请”。 （3）要不停地回头关注身后的客人。 （4）根据客人的人数和要求或已做的预定，将客人带到相应得座位。吵闹的客人群体应该安排到僻静的角落或大厅的中央（视情况而定）。老人和残疾人应安排在距离出口近的地方。年轻的情侣或夫妻应该安排在安静的角落或窗户旁。如果是包间客人，服务员应为客人打开包间门，立于门侧并问好。服务人员应最后进入包间。 （5）当客人入座时，先主宾，再主人左手下第一位女士，再沿顺时针方向依次服务其他女士。再服务