礼貌与态度4.docVIP

政 策 及 程 序 POLICIES PROCEDURES 部 门 : 分 部 门 : Department : 房务部 Outlet : 各分部 工作任务 : 涉及员工 : Task : 礼貌与态度2 To : 各级员工 筹 备 : 审 批 : Prepared by : 冯芳玲 Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : 二零零四年五月二日 Reference : HK004 （共2页） 政 策： Policies： 程 序： Procedures: 行走 不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。 不得以任何借口在工作地带跑动，拐弯时应注意放慢脚步。 注意所行路线上的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有否积水、染物、积水应及时处理。 在楼面应沿着墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二、三步时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好，让客人先行过。 进房 住房和空房没有工作指令不得进房。 办公房在客人非工作时间方可进入清洁。 进房前应先敲三次门，每次连续敲三下，三次应有三秒左右的间隔，然后将房门缓慢推开，同时报称“Housekeeping”，如卫生间门上虚掩，要敲卫生间门，不可用拳头敲门。 房务部经理级数以下的，未经房务部或客房部通知不得安排、接待，本部门以外的人员和非该层的住客以外来人员进入楼层和房间。 服务员禁止向外人泄漏房号，如客人查询问其他房间时，你请客人查询前台接待处，你不能答复客人任何资料，因你给的资料未必准确的。 服务输送 携清洁用品工具（地拖、厕泵、抹布、球形刷），进入楼面工作，应放进桶内。 客人需要的任何物品，包括小刀、纸、笔等，必须用托盘垫好才输送。 对来访客人以及酒店有关管理人员进入均应送茶水，送茶只须将茶具摆在客人所坐附近的台面上，并代客冲倒茶在杯内，出来时随手轻轻关门。 输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊。 礼貌地提醒客人要维护楼面的安静。 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入 3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式