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综合试卷（二） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈旅游涉外饭店 ⒉半价 ⒊超额订房 ⒋计划卫生 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。 ⒉正确的授权方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。 ⒊ ________ 是创造饭店气氛最积极的因素。 ⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房价能否真正实现的关键。 ⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。 ⒍前厅问讯处的业务是 _______________________ 。 ⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。 ⒏ _________ 又称房务部或管家部。 ⒐一般清扫的房间有 ________ 和 ________ 。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈效率服务就是 ________ 。 A ．服务动作要快速敏捷　　 B ．快速而准确的服务 C ．服务速度要快　　 D ．服务速度要快，服务动作要敏捷 ⒉饭店服务质量的优劣，是通过 ________ 。 A ．星级酒店评定标准来衡量的　　 B ．客人所得到的感受来衡量的 C ．饭店的公共关系来衡量的　　 D ．饭店的经济收入来衡量的 ⒊选出下列判断不正确的一句是 ________ 。 A ．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行 B ．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量 C ．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导 D ．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好 ⒋分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。 A ．空房卡、预订卡和登记卡　　 B ．预订卡、登记卡和接待卡 C ．接待卡、空房卡和预订卡　　 D ．房卡、预订卡和登记卡 ⒌由客房部经理保管的是 ________ 。 A ．饭店万能钥匙　　 B ．楼层万能钥匙　　 C ．紧急钥匙　　 D ．客用钥匙 ⒍下列关于钥匙管理做得正确的是 ________ 。 A ．客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门 B ．住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙 C ．住客退房，一般将钥匙退还给收银处 D ．客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙 ⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。 A ．及时为客人办好　　 B ．及时请示上级　　 C ．婉言谢绝　　 D ．不予理睬 ⒏解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。 A ．让客人“降温”　　 B ．使用替代方法 C ．果断地解决问题　　 D ．不予理睬 ⒐选出下列判断错误的一句是 ________ 。 A ．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段 B ．建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键 C ．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键 D ．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上 ⒑饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A ．建筑面积　　 B ．客房数量　　 C ．占地面积　　 D ．工作人员数量 ⒒一家饭店的 ________ ，已是中外客人选择住宿的首要条件。 A ．客房是否清洁卫生　　 B ．价格是否便宜 C ．地理位置是否优越　　 D ．安全工作 ⒓客房部的最高领导者是 ________ 。 A ．楼层领班　　 B ．客房部经理　　 C ．总经理　　 D ．董事长 ⒔客房服务的好坏取决于 ________ 。 A ．管理人员的管理水平　　 B ．服务人员的素质和经验 C ．服务项目的多寡　　 D ．设施设备 ⒕ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。 A ．食宿需要　　 B ．安全需要　　 C ．交往需要　　 D ．发展需要 ⒖夜台班服务员对超过 ________ ，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。 A ．２３：００　　 B ．２４：００　　 C ．１２：００　　 D ．０：００ ⒗分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由 ________