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酒店面临三大竞争 黄锐坚（东莞市名冠金凯悦大酒店总经理） 改革开放20年来，我国的旅游业从1978年的入境人数只有180.9万人次，居世界第48位，上升到1994年我国国际旅游接待和创汇进入世界前10名，到1998年我国接待的海外过夜旅游者人数位居世界第6位，旅游外汇收入位居世界第7位，其飞跃是令世界瞩目的。中国入世在即，随着我国加入WTO的进程，因加入WTO而加速的相关各行业的扩大开放、随着外国旅行社通过合资或独资方式逐步进入我国、外国中小投资者进入中国的机会增多，将为酒店业带来更广泛的客源市场和更多的机遇和机会，当然，也将带来更大的挑战和竞争。??? 因为酒店业是最早开放的行业，其管理规则和营运机制也早已同国际接轨，当我国加入WTO以后酒店业的适应比其它行业相对容易，逐步向内陆中小城市及低星级酒店市场扩张，并将向中国现有的酒店集团或管理公司进行直接挑战，我国酒店行业所面临的是更加激烈和白热化的竞争。??? 如何在竞争中立于不败之地，如何在竞争中取得好的经济效益和社会效益，是每一个酒店管理人员所必须面临和考虑的问题。未来酒店业所面临的竞争主要表现在以下三个方面。??? 一、人力资源竞争??? 当今世界酒店面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，造就人才，保护人才，使用人才是每一家酒店不可忽视的问题。因为人才可以创造价值，人才可以降低成本，人才可以充分利用设备发挥作用。酒店业未来的经营成本，最大的比例是人工费用而不是别的。未来的酒店业可持续发展的主导因素是人才，酒店的网络技术传输、高科技管理智能是通过人去完成的，届时将是以人才为基础。而人没有智慧同样搞不好酒店的工作，所以员工的智能靠培训，要把重视人才、培训人才作为酒店业中一项重要而长期的工作。??? 在知识经济时代，酒店的成长对传统资源的依赖性越来越小，而不同公司之间的竞争核心问题就是人力资本之争。??? 目前，中国各地，尤其是随着西部的开发，不断有新的酒店开业。高素质人才供不应求，互相挖角、拔苗助长的情形相当严重。如何提高员工忠诚度，如何提高员工素质，如何让员工（甚至包括供应商）都认为是整体的一部分，凭着强烈的绝对的认同感以达成一致，如何做到以人为本、人性化管理，建立以员工为中心的价值体系等问题，应尽早提到酒店业主和高级管理人员的日程上来了。??? 二、企业文化竞争??? 俗语说：小型企业靠能人，中型企业靠制度，大型企业靠经营哲学。要建立品牌酒店，就必须注重企业文化的建设。企业文化建设对员工具有激励功能、约束功能、凝聚功能、行为导向功能，对企业形象还具有辐射功能。哪个企业在经营管理实践中形成了自己独特的企业文化，哪个企业就会在市场竞争中立于不败之地。??? 海尔兼并企业首先派去的不是财务人员而是海尔文化研究人员，到被兼并企业传播海尔文化并且取得了令人瞩目的成功。酒店行业因企业文化建设成功而雄立于世界之林的也不乏其例。一些著名的酒店管理集团如假日、希尔顿、华美达、香格里拉等都建立了自己的独特的企业文化，所以能长期确立在酒店业的霸主地位。??? 企业文化是企业在长期生产经营过程中所形成的价值观。如果以奉献社会、服务客人的思想经营酒店，其行为是长期性的，良性循环的。如果以谋取暴利为企业的价值观，其行为是短期的。结果是强者逾强、弱者逾弱，以弱者被淘汰为结局。所以，如何建立一整套成功的价值观念，并且让员工都知道企业把什么看成最有价值的，是管理者教育和培训员工的首要任务。??? 三、服务质量和创新的竞争??? 酒店的服务程序，一般没有什么大的区别，只有服务细节和服务质量，才能呈现酒店的特色。??? “酒店是我家，管理靠大家。”“店兴我荣，店衰我耻。”为了提高服务质量，很多酒店都提出了这样的或那样的口号。但要真正做到全面折质量管理，首先要做的是制定一系列的制度、标准和程序。有制度容易，难的是执行制度。中国是一个非常讲人情的地方，要管好一个酒店，最先要做的是将人制转化为法制，将人情管理转变成为制度管理。要保持一流的服务质量，保证标准化的服务，在对员工的管理中就一定要做到公开、公平、公正，保证措施制度的连续性和稳定性，对制度始终坚持一丝不苟、不折不扣地贯彻执行。每一位管理级别、每一岗位，都要自觉地严格执行各项工作流程、标准和要求。各级管理人员，都做到率先垂范，做执行制度的表帅。从员工进酒店开始，就接受严格遵守制度、执行规范的教育，树立质量意识。让每个员工都知道，酒店服务“100－1=0”，即一点点小小的差错，会给酒店带来相当大的负面影响。??? 没有变革就意味着落后，酒店只有在经营理念、管理制度、产品种类、服务质量上不断地进行创新才能保持活力。创新是企业的灵魂，是企业生存和发展的关键，创新可以启发员工的创造力，创新可以吸引更多的客人。没有创新的企业是一个逐渐衰弱、