饭店服务心理学.pptx

饭店客人与服务心理 制作人：王瑾柠 Contents 目 录 饭店服务质量的高低除取决于饭店设施（设备）的质量、有形产品的质量(餐饮、购物)，劳务的质量（员工提供的服务），饭店的环境质量（自然环境、人际环境）等技术与功能质量外，还取决于旅游消费者对饭店服务的期望值和体验相比较所得出的感知服务体验。 饭店服务质量高低取决因素 饭店员工服务行为与客人行为的相互作用关系 服务 满意、赞扬 热情、周到 客人 客人 冷漠、粗暴 不满、批评 服务 良性循环 恶性循环 对服务的管理控制 （相互转化） 酒店服务中的那些“星” 英国99岁酒店女服务员，工作74年仍不想退休 英国白金汉郡99岁老妪多莉·萨维尔从26岁开始就在文德弗的红狮酒店工作，至今已在那里连续工作74年。今年，她将迎来100岁生日。不过，这名世界最年长的酒店服务员暂无退休计划。 5年前，已经94岁高龄的萨维尔每天仍至少工作6小时，每周6天。现在，萨维尔每周工作3天，工作内容包括擦桌子、擦杯子以及为客人服务等。萨维尔在过去70多年间曾为不少以及好莱坞老牌影星伊丽莎白·泰勒和一些政届人士等。萨维尔的两个孩子都已退休，但她仍坚持工作。她说：“我喜欢自己的工作，喜欢与人们呆在一起，这让我感觉比干坐着更好。我从未想过自己能在此工作如此之久，但我喜欢呆在这里的每一刻。” 长沙通程大酒店年过六旬的“高龄”门童——陆翥恒 说起门童，也许大部分人想到的是年轻帅哥，但长沙市通程国际大酒店却有一位年过六旬的老门童。昨日，记者在通程国际大酒店见到了陆翥恒这位“高龄” 门童。他穿着燕尾服打着领结站在酒店门口，微笑着接待客人，一句句流利的“Good morning”、“May I help you？”不时从他口中 蹦出。陆翥恒老先生曾是长沙锌厂的冶炼工人，2002年下岗，几经辗转进入通程国际大酒店工作，成为一位园艺工。由于他笑容亲切，待人和蔼，2004年，被总经理郭虎清任命为酒店的门童。 作为酒店门童，免不了要时常接待一些外宾，所以，陆翥恒开始有意识地学习一些外语的日常用语，“主要是礼貌用语，比如问好，询问是否需要帮助。”陆翥恒说，“这是工作需要，我是边做边学的。”没有任何语言学习基础，50多岁才开始学英语，困难可想而知。一句简单的“May I help you？”他就学了一个多月。酒店的值班经理、客人、身为幼儿园老师的女儿都是他的外语老师。除了英语，陆翥恒还会简单的日语、韩语、西班牙语，“如果我用他们(客人)国家的语言向他问好，他会很开心的。”他微笑着解释。 在陆翥恒看来，学外语可以和外国客人更好地沟通，展现长沙的友好。通过努力，他的确做到了，一位外国客人就曾称赞他是这家五星级酒店“五星中的一颗”。 饭店客人的一般心理需求 尊重 方便 安全 卫生 安静舒适 平等公道 1.尊重 饭店作为顾客旅途中的一个休息落脚点，让顾客感受到尊重是饭店最起码的服务。每个服务者都代表着饭店，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会，使其对饭店的服务和产品有了初步判断。比如在服务到一些老年顾客或者残障的顾客时，可以先询问其是否需要帮助，不要自顾自的去提供一些帮助，这样可能导致客人会觉得心里不舒服，顾客并不需要帮助的时候他会觉得服务人员没有尊重到他，反而会让顾客产生不满情绪。 2.方便 在长时间的旅途奔波之后到达酒店，顾客最需要的是酒店给出最方便的服务。比如在顾客问及酒店服务人员“餐厅在哪里”，“停车场怎么走”，“康乐中心的营业时间”，“酒店周围的游玩地点”等问题时，服务人员应当立马给出顾客准确的答复并指出路线，这就需要服务人员熟记酒店的方位及运行时间表。一但为客人提供到方便的服务，客人就会在心理上产生安慰感，可以消除其旅途中一定的疲累以及对到一个新酒店的不安感。 3.安全 安全是顾客最为敏感的一个问题，也是顾客最重要的需求之一。今年4月3日，从外地到北京办事的女士弯弯(化名)，入住望京798的和颐酒店后，遭陌生男子尾随并强行拖拽，弯弯回忆，对方抓住她的头发用力撕扯、掐脖，在弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。整个过程持续约6分钟。这个事情在网络上引起了轩然大波，这个事件的发生就是因为酒店对入店顾客的安全不够重视的结果。在顾客入住酒店的时候，酒店方应该要详细的记录入住者信息，此外酒店需要加强安保工作，要做到保证每一位顾客的人身安全和财务安全。重视顾客的人身财务安全，不仅可以让住店顾客感到放心，还可以提高酒店的口碑，是酒店方应该注意的重要问题。 4.卫生 2016年11月16日，严女士在位于深圳宝安西乡金海路的雅丰苑商务酒店住宿时，被酒店床单上的十几只虫子咬了一身红点点。事后，经证实，这些虫子都是臭虫