发卖干事流程.doc

销售服务流程 ——孙琪目的提高员工对店面规范化管理的认识 建立标准服务流程 强化服务意识，提高服务质量 提高顾客满意度，增强口碑宣传 提高顾客成交率，增加会员客户积累 客户服务标准流程客户预约 员工确定预约 准备房间及物品 前台等候 迎客 顾问咨询介绍 员工带房间 顾问检测 填写流水单，取产品 调衡师手法操作 顾问巡床 顾问调衡 准备粥品及客户情况交接 顾问沟通员工配合销售及家居建议提示 调衡师送客 调衡师收拾物品及完善相应表格 1、前台接听电话预约客户话术：您好，太素养生！很高兴为您服务！请问您是预约吗？......给您约到几点呢？......您想约哪位技师呢？......您约几个项目呢…..您是一位吗？（如两位以上）请问您朋友是男士还是女士呢？......麻烦您报一下全名，我帮您安排好预约。xxx（重复顾客预约的时间，项目，人数，男女及调衡师请顾客确认），那我们**点见！ 前台接听电话标准动作：起立，微笑，及时填写预约本 要求：1.及时接听，电话铃响不得超过三声 2. 合理安排顾客预约，不得有投诉 3. 及时取出顾客档案并通知调衡师做准备 4. 及时安排好房间 5. 接听电话声音要柔和甜美亲切 6. 按标准话术接听电话 挂电话：等顾客先挂电话，前台先安电话挂机按钮再放话筒。 员工确定预约调：**先生/女士，您好，我是西安太素养生的调衡师***今天您预约的下午*：**到店做项目调理，想跟您确定一下到店时间，请问您大概多长时间能到呢？ 我们房间已经为您准备好了，随时恭候您的到来。 客：我刚临时有会议过不来 调：我们营业时间到晚上9点，只要您在9点之前过来都可以，。您过来之前给我们打个电话就可以了，我们把床位给您预留着。 客：今天有事过不来 调：那我给您改约到明天这个时间好吗？ 客：最近一段时间都过不来。 调：哦，那我给您改约到周*可以吗？ 客：最近过不来 调：根据您的身体情况，我们最好三天做一次，如果时间拖得太长就不一定会有那么好的疗效。那我到**时间（三到五天）给您再打个电话 2、员工站岗迎接顾客动作：提前十分钟打顾客确定电话，然后站立门口等待迎接顾客 要求：1.站姿标准 2.淡妆，面带微笑 3.提前准备房间所需的物品（床单毛巾基础油，房间温度等）顾客进店服务流程3.换鞋进门 话术：您好欢迎光临太素养生,请在这边换鞋。我们的鞋都是一客一换一消毒的，请您放心。 动作：微笑伸手示意。帮顾客把拖鞋拿出来，换下的鞋子放好 4.请顾客落座，上茶 顾问：女士（先生）请这边坐，您先休息一下。 动作：走在顾客前面引领。调衡师去到茶水 5、顾问咨询介绍：（同时调衡师倒水） 顾问：“您请坐，我是这里的调衡顾问**，您是怎么知道我们会所的呢？” （顾客出示卡） 顾问：“您这张是我们这里的体验卡”（先把卡放一边） 顾问：“我们店主要用手法结合精油做脊椎方面的调理，针对平时开车、久坐等不两习惯引起的颈椎肩膀，腰椎不舒服等症状，我们针对身体每一个部位都有相应的项目来调理。（项目介绍） 顾问：我们先给您做一个身体检测，看您身体哪个部位需要重点去调理。 顾问：您的这张卡可以在我们店面体验1000元的项目金额，划的是市场价，我把卡给您登记一下。”（填写档案） 8、顾问 检测顾问：“先生您好，我是这里的调衡顾问**,现在我给您做一个脊椎的检测。脊柱是由26节脊椎组成，每一节椎体都有相应的神经束分布出来支配着身体的各个器官，脊柱在身体正中位，从正面看在一条直线上，从侧面看有四个生理弯曲，颈曲胸曲腰曲骶曲。当我们平时站姿或者坐姿不正等就会导致我们脊椎出现歪斜或者凸位等情况，从而压迫我们脊神经束，进而引起身体的一些亚健康症状。” 顾问检测开始 ：高低肩高低背、长短腿、歪斜、凸位等症状 （检测过程中，顾问需要把顾客身体具体 情况告诉给顾客，调衡师在一旁配合。） 对于顾客所呈现的症状要做到五步分析法： 发现问题（您**地方有什么样的症状）——分析问题（您这个症状是怎么引起的）——扩大痛苦（您这个问题发展下去会是什么 样子）——解决问题（在我们这里我们会怎么给您解决，解决到什么程度）——温馨提示（回家怎么保养，平时如何配合） 检测完毕顾问针对 顾客身体下疗程：“跟据刚才对 您身体检测的具体情况，您现在主要是 ****地方需要改善，建议您现在做**项目针对 您**地方改善***症状，依据您身体的情况，需要先做一个疗程，三天一次希望您能配合调理，这样效果会更好。 检测要求及要点望整体形态