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此页为内页背景，在母版编辑视图下，双击白色区域选择填充图片，填入背景图（1024*768） LOGO 让PPT3分钟能看懂 清晰表达你的信息 结构清晰明了 突出课程内容 要做到结构清晰，首先课件中的文字要精练，教材上的大段文字阐述不必在课件中重复出现，即使要出现，也尽量浓缩，以浅显、精练的文字归纳出要点。其次，在课件中可多次重复目录页，每讲完一个大问题，都重复播放目录页，使走神的学生也能追上课程的思路；还有就是整个课程的项目符号和编号要统一，并尽量与教材保持一致，以方便学生做笔记。 课件是为教学服务的，过多、过于花哨的多媒体素材反而会分散学生的注意力。在摄影作品中，构图的基本原则是“减法”，即尽量把主题无关的元素从画面中减去。课件的制作可以借鉴这个原则，先用“加法”把平时搜集的，跟教学内容有相关的素材放到PPT中，然后再做“减法”把重复和相关性不大的素材摒除。 把握节奏 吸引注意力 授课过程中注意把握节奏，紧紧抓住学生的注意力 单张幻灯片中文字的字数以30—60个汉字为宜，讲的时间以3—5分钟为宜，如果一个问题或概念的内容比较多，一张幻灯片放不下就拆分为两张，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。 在制作PPT课件时，要有意识的在学生容易走神的时间段，插入一段动画、声音或等能引发学生注意的素材。  　　控制图（Control　Chart）又称管理图，它是用来区分是由异常原因引起的波动，还是由过程固有的原因引起的正常波动的一种有效的工具。控制图通过科学的区分正常波动和异常波动，帮助寻找潜在的特殊原因，对运营指标的波动性进行控制，并通过及时调整消除异常波动，使过程处于受控状态。不仅如此，通过比较工作流程改进以后的控制图，还可以确认此过程的改进效果。因此，控制图在运营管理中有着广泛的应用。 戴明控制图的运用 控制图运用的关键分析口诀 6、9、12 1、3、5、15 寻找辅导能增值的信号或情境 下列情況下, 你可以考慮給他人辅导: 有人请你給予建议、幫助、意见和支持 有人正在艰难地完成一件任务 有人正开始一項新的工作或担負起一份新的任务 有人感到挫折或迷惘 有人犹豫不决或一筹莫展 有人表現反复无常 有人对自己的能力沒有把握 有人表达了要改进的愿望 有人表现低于一般要求 有人态度消极,影响工作 让PPT3分钟能看懂 中规中矩使用字体字号 军师锦囊 昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回。 假设：刘备没有这三只锦囊，没有任何的规划只是依照当时的情况立马行动能否安全返回？ 看图说话 有啥区别？ 让PPT3分钟能看懂 和谐不张扬的颜色搭配 步骤4 将话题集中在问题的解决上，不要总是一昧安抚客户情绪 提出暂时建议并说明其好处 如建议超出自己能力范围，请先请示后回复 提出解决问题方案 提出建议 解决方法 主动提及赔偿 给客户压力 要求客户站在你的角度考虑问题 应该做的 不该做的 信息支撑岗位介绍 客户服务中心总经理 热线服务室经理 客户服务中心副总经理 客户响应室经理 业务管理室经理 流程管理 数据分析 信息支撑管理 信息支撑 电子渠道运营室经理 外呼管理 业务培训 二线支撑 知识维护 从收集培训需求，制订培训计划，执行培训流程以及做好培训跟踪等方面入手，丰富培训模式，努力提高培训效果。 通过专线、工单及信息反馈的方式针对一线人员提出的有关知识库内的业务信息进行答疑解惑 。 负责管理和建设全省业务知识库，确保知识库的查询准确和便捷性，确保客户解释口径的及时性、准确性 。 知识维护 业务培训 二线支撑 承担着三项职能，通过三者形成闭环来加强使用者参与性，不断完善知识管理 认识投诉 满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】 完善知识管理流程，保证知识传递有效性 业务规定 营销活动 客户建议 前台反馈 地市信息 知识 管理 知识采集 知识编辑 知识审核 信息交流 知识更新 知识归档 知识使用 知识发布 1 2 3 4 5 6 7 8 加快知识的 及时性 提高知识的 准确性 提升知识的 易用性 《中国移动福建公司信息流转管理办法》 《中国移动福建公司知识库管理办法》 《中国移动福建公司对外信息群发管理办法》 明确职责分工 规范管理流程 推进客服前移 完善的知识管理流程是呼叫中心知识管理有效运行的重要保障，要使整个知识管理平台运作顺畅，保证知识传递的及时性和有效性，知识管理流程的建立必不可少。 解决方法 简化文字，突出主题 视觉冲击，直观体现 *