初识客户服务.ppt

优质的客户服务能为保险公司带来哪些回报： 1、使客户在交易之前就期望能够获得积极地体验。 2、激励员工把工作做得更好。 3、（在适当的时候）客户成为共同提供服务的一分子，参与到位自己提供服务的过程中。 4、赢得了一种独特的竞争优势。 5、识别了客户的挑战，制订出有效的解决方案，成功挽留现有客户。 6、以更有创造性的方式更有效地解决问题。 7、客户服务人员和管理者对自己所扮演的积极与客户沟通的角色以及在组织中所扮演的角色感到满意。 …… 平安保险：营造整合服务力量 （一）客户视角创新服务 （二）服务提升遭遇瓶颈 （三）后援集中作业模式 （四）VIP俱乐部优化客户体验 中国的顾客变身上帝之前，一直是被称为同志的。解放后，由于消灭了市场经济，长期实行计划经济，所有的服务行业都是公营，吃大锅饭。加之经济政策导致物质极度匮乏，因此营业员对顾客大多也都是爱理不理，所有的服务行业几乎都是一张冷脸。顾客有什么牛的？大家都是同志，你能买到东西就算是不错了。改革开放后，随着市场经济的引入，运用各种营销手段抓住客户成了服务业的目标。各种微笑服务、顾客是上帝、顾客是衣食父母等理念纷纷出炉，甚至还出现了跪式服务。 * 模块1 了解客户服务 彩电都有影， 冰箱都制冷， 电脑自己装， 买什么都不用等…… 激烈的市场竞争 卖方市场转向买方市场 产品高度同质化 企业要长久生存 就必须围绕客户转 海尔的客户服务 “星级服务”战略的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。 服务的目标：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。 服务的理念是：留下海尔的真诚—真诚到永远；带走用户的烦恼—烦恼到零。 任务1 了解什么是服务 1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。” 这种观点认为服务是市场营销4P组合要素之一----产品的组成部分。 4P:Produce（产品）、Price（价格）、 Place（渠道）、Promotion（促销） 对无形商品而言，服务本身就是商品。保险业作为金融服务产业，所提供的产品就是风险管理和金融理财服务，服务品质就是商品品质。 客户对保险公司服务品质的评价决定了公司的市场前景。 任务2 我们要服务的客户是怎么样的 1、客户是公司最重要的人-----不论他是否亲临。 2、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 3、客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 4、客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得与客户争辩的胜利。 5、客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。 …… 客户是上帝 西方并不常用上帝来形容顾客，“顾客就是上帝”是在日本歌手三波春夫的说法基础上意译而来。通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先”（customer first），“顾客总是对的”（The customer is always right），或者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。 从无人搭理的“同志”到总是正确的“上帝”，这套话语的转变缺少尊重，是“有钱就是大爷”的暴发户思路。 任何交易的双方在人格上都是平等的，服务业出售的是服务而不是尊严。 任务3 客户服务到底是什么 广义客户服务可以理解为以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提供从业人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提供公司的品牌和市场价值、建立良好的社会形象作为终极目标的系统工程。 1、基础性服务 个性化、多样化的保险产品；高效技术服务系统； 合理的组织机构和网点布局。 2、管理性服务 适应市场的营销系统与高效的营销管理体制；高素质展业队伍；健全业务管理；高效员工队伍等。 3、开展保险延伸服务和附加价值服务，实现保险的社会服务功能 免费体检、附加康复护理及健康咨询 中国人寿宣传片 知识链接： 保险客户服务的发展历程 1、以保险单为中心的服务阶段 服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利息而不是人际关系。 2、以客户为中心的阶段 强调客户满意度，保险公司经营有了更多人性化方面的理念。 3、以客户关系管理为核心的阶段 一方面通过提供更快速和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对公司流程的全面管理降低公司成本。 各家公司广告词：