美容连锁店运营管理体系设计资料.pptVIP

目 录 一、本阶段的工作核心 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 三、美容连锁馆客户需求分析 四、美容连锁馆单店运营手册设计说明 五、设计成果清单 一、本阶段的工作核心 从南山美容连锁馆总结提炼书面化可用于连锁传播的单店运营管理经验。 对南山美容连锁馆当前运营过程中存在的问题进行总结和优化。 针对美容连锁馆的运营特点，对现有工作表单进行优化和完善。 目 录 一、本阶段的工作核心 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 三、美容连锁馆客户需求分析 四、美容连锁馆单店运营手册设计说明 五、设计成果清单 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 管理体系 日常运营和行为规范未形成文件，实际工作中过多依靠个人经验，不利于美容连锁馆管理经验的传播。 业务拓展 促销活动计划的形成在总部和单店之间不同步，包括对总部既定促销政策理解的不充分，在一定程度上影响促销活动计划的实施效果。 促销活动前的客户邀约成功率及到场的客户质量均不高，影响了促销活动的整体效果。 促销活动中，促销重点内容不突出，促销人员对促销政策的解释不一致。 服务实现 服务过程中与客户的沟通效果欠佳，未能将科技美容的服务理念和特点有效地传递给顾客。 客户感觉效果不佳时，顾问和技师都未能及时提供更合适、专业的方案，或与客户进行针对性的交流，消除顾客的疑虑。 顾问和技师对产品特点的介绍不一致，易引起客户产生不必要的顾虑。 客户管理：有基本的客户信息，但缺乏有效的分析和运用。 目 录 一、本阶段的工作核心 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 三、美容连锁馆客户需求分析 四、美容连锁馆单店运营手册设计说明 五、设计成果清单 目 录 一、本阶段的工作核心 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 三、美容连锁馆客户需求分析 四、美容连锁馆单店运营手册设计说明 五、设计成果清单 美容连锁馆单店运营手册结构 业务拓展 业务拓展 业务拓展 美容服务是一项技能性比较强的工作，由于它直接关系到顾客的身体健康，所以在操作过程中应该更加谨慎和规范。要做到这一点，除了要求美容师在服务之前就必须掌握相关的基础知识外，还必须要严格执行美容服务流程。只有这样，才有可能保证美容服务的完美。 迎宾接待：美容服务的迎宾接待需要迎宾人员在迎接客人时要注意礼节的使用，礼仪礼节是迎宾接待的重要组成部分。 咨询服务是美容行业的重要组成部分，咨询服务做得好与坏，将直接决定顾客的满意程度，这必须引起美容馆的高度重视。 咨询服务的注意事项 在面临顾客咨询时，要能认真倾听，从中分析其需求； 态度热情并具备一定的专业知识，争取给顾客留下较专业的形象； 学会站在顾客的立场去考虑问题，一定要尊重顾客的意见和建议； 在接受咨询的过程中，要保持中立的态度，不能偏向于某一方； 要结合顾客的相关服务信息和服务前后的情况来为顾客提供咨询； 在咨询工作中，要尊重顾客，为顾客保守秘密，保证隐私不泄露。 美容准备：美容服务关系到客户的身心健康，充分的准备工作是为客户提供专业、舒适美容服务的基础，它的主要内容如下。 美容操作：娴熟的操作手法是美容师的技能体现，规范的操作流程体现的是美容院的专业水准。只有将娴熟的操作手法和规范的操作流程相结合，才能让客户“用得放心” 环境卫生管理：美容院作为美容品终端服务的场所，在向客户提供专业美容服务的同时，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。环境卫生管理工作不可松懈，尤其重要的是要预防交叉感染。因为毛巾、设备等各种用品和仪器，如没有经过消毒处理，就很容易导致一些传染性病毒的传播。 意外事件：美容院在向客户美容服务的过程中，有时会发生一些比较意外的事情，如果不能及时处理或处理不当，会严重影响客户满意度，甚至导致客户流失。 美容连锁馆员工从事的是一项关于美的职业，因而它对科学馆员工的形象礼仪要求非常严格，主要包括以下三方面内容。 在和顾客交谈时要面带微笑且精神饱满，站立时，应挺胸收腹、亲切自然，并将双手合拢放在身前； 在工作时间一定要穿着工作服，并且保证自身形象的整洁、大方； 对顾客亲如家人，使用基本的礼貌语言，对待客人的咨询要耐心。 接听电话的技巧体现了美容院工作人员的素质高低，顾客不仅能从你的声音中感受到你的态度，同时也会由此联想到你所在公司的整体管理和服务水平。 沟通：沟通的方式有很多种，包括语言、动作和表情等。在美容服务中，工作人员不可避免地要与顾客有着各种各样的沟通，这种沟通和平常的沟通具有一定的差别，它的目的是为了进一步了解客户需求，从而尽量做到让客户满意，挖掘更多的客户资源。 在单店运营管理中，表单设计起着举足轻重的作用。在很大程度上，单店运营体系的有效运行，要靠表单运行来支撑。表单不仅仅只是用来当做记录的事种载体，它更是一种文件。另外，要保证体系的有